Praha - Strach o práci je v Česku patrný a získat novou je obtížné. Ale přesto je zaměstnání, kde vám dají místo třeba během hodiny. Jen vám nesmí vadit, že má hroznou pověst.
Call centra nabízí podle analýzy Aktuálně.cz profesi, kterou Češi chtějí dělat vůbec nejméně. Také v prvním prosincovém týdnu patřila na tuzemských úřadech práce k nejčastěji inzerovaným pozicím, i když byly i horší.
Prezident Asociace pracovních agentur Radovan Burkovič vidí hlavní problém call center ve vysoké fluktuace zaměstnanců. Hodně lidí po krátké době call centrum opustí. To jim na dobrém renomé nepřidává.
Ale proč to tak vlastně je? Co se v nich děje a jaké to je, být operátorkou? Reportérka Aktuálně.cz se o to ve dvou call centrech pokusila.
Přísný zákaz mluvit
Jako byste vstoupili do jaderné elektrárny nebo tajného vojenského skladu. O ničem, co vidíte, slyšíte či se jinak dozvíte, nesmíte s nikým mluvit. Jinak zaplatíte pokutu až pět milionů korun, i když váš plat bude dělat stovku na hodinu.
Už při podpisu smlouvy s call centrem vidíte, že tady povládne německá přísnost, japonská pracovní morálka a ruské utajení.
K samotnému volání se proto nedostávám, protože bych předtím musela podepsat dohodu, že o call centru nenapíšu ani řádek. Říká se tomu Smlouva o ochraně obchodního tajemství.
Přesto vidím i z přijímacího řízení a z rozhovorů s lidmi, kteří už v call centru pracovali, jak samotná práce vypadá - a také že má někdy svou hroznou pověst nezaslouženě.
"Pověst telefonního operátora poškodili ti aktivní, nejvlezlejší prodejci, kteří se vám snaží prodat vše, auto, kreditní kartu, byt. Název jejich pozice je stejný, ale náplň práce jiná než u nás," tvrdí David Nevečeřal, ředitel AdFinance, jednoho z call center, která zkouším.
V AdFinance nabízejí po telefonu jen domlouvání schůzek. Žádný aktivní prodej neprobíhá.
Jak uspět v konkurzu
Výběrové řízení pro práci operátorky podstupuji i v další firmě, nejen v AdFinance. První zkouším firmu Eficia, která hledá operátory na ověřování smluv energetických společností.
V malé místnosti se při konkurzu tísní devět zájemců. Mladá žena dosud pracovala jako servírka a na konkurz s sebou přivedla i maminku. Postarší muž je bývalý pracovník rozhlasu. Další člověk byl profesorem angličtiny a němčiny.
Výběr trvá hodinu. Personalistka stihne vysvětlit, jak firma funguje, co se po nových operátorech chce - patnáct až dvacet hodin týdně a nástup ideálně hned - nebo jak správně volat.
Zda mají uchazeči předpoklady pro telefonování, ověřila během krátkého testu. "Zkuste tak minutu něco povídat. Co děláte, jak jste sem přijeli, cokoliv." Že nevíte, co říct, a po dvaceti sekundách máte hotovo? Nevadí. "Nevypadá to, že by někdo z vás měl výraznou vadu řeči," zhodnotila projevy a přinesla rozpis, aby s účastníky domluvila, kdy přijdou na dvouhodinové školení, než začnou naostro.
Telefonát nanečisto
V AdFinance je méně lidí a menší spěch. "Vy jdete na pohovor? Sedněte si tady," uvítal mne ve spěchu kdosi. Zůstávám jen s dalšími dvěma dívkami na židli v úzké chodbě, kde si nás následujících patnáct minut nikdo nevšímá.
Přichází na řadu psychotest, po něm pohovor. Prozrazuji o sobě, že na kritiku reaguji s úsměvem. Přibližně padesát vět a v call centru vědí, jaká jsem. Nebo si to alespoň myslí.
Dostáváme za úkol vyzkoušet si telefonát, ve kterém představíme klientovi novou službu a pokusíme se mu sjednat schůzku s odborníkem. Už mám za sebou jeden konkurz, nejspíš proto působím na porotu zkušeněji než konkurentky. Personalistka se pak ptá všech, kolik času v týdnu máme a zda můžeme nastoupit hned po neděli.
Je vidět, že tady musí jít nabírání nových lidí rychle, protože stejně rychlý je odchod těch, kteří přišli dříve.
Jak vypadá práce operátora?
Necelá stovka na hodinu, tři druhy bonusů, počítadlo pauz a telefonáty, které nikdo nebere. To vše obnáší práce v call centru AdFinance.
Hlavním úkolem je vytáčet čísla, která nabíhají na monitoru, odříkat naučené fráze a přesvědčit zákazníka ke schůzce s odborníkem. Každý má před sebou papír se vzorovým textem. Nic obtížného na zapamatování. Hned během úvodního školení projde supervizorka s budoucím operátorem všechny možné scénáře a dá mu návod, jak reagovat.
Navíc není jisté, kolikrát za směnu se operátor vlastně dostane ke slovu. I když poctivě volá na jedno číslo za druhým, velkou část hovorů nikdo nebere. Další lidé položí telefon, jakmile zjistí, kdo jim volá.
Na to, jak se volání daří, dohlíží v souladu s heslem "všechny hovory jsou monitorované" supervizor. "U každého operátora si náhodně vytipuje několik hovorů. Pokud z toho vyplyne nějaká chyba, tak si toho poslechne ještě více," popisuje David Nevečeřal. Tuto kontrolu provádějí zkušenější pracovníci jednou týdně, dodává HR manažerka AdFinance Markéta Hrubá.
"U nových operátorů se snažíme, aby zkušenější člověk u nováčka seděl a hned hodnotil, jak mu to jde," doplňuje. Nejčastější chyba, které se operátoři zvláště ze začátku dopouštějí, je to, že znějí nejistě a mají v hovorech hluchá místa.
Ne všude to ale funguje jako v AdFinance. Zkušenost, kterou nezažila redaktorka Aktuálně.cz osobně, ale zná ji od pracovnice konkurenční firmy: stačí, aby váš hlas při telefonování nepůsobil dost nadšeně, a jdete „na křeslo". Tak se říká místu, kde vám nadřízený manažer vytkne chyby a srazí čtvrtinu platu.
Proměnlivý rozvrh i plat
Call centra se snaží lákat uchazeče na několik výhod - tou hlavní je flexibilní pracovní doba. Lidé si mohou vybírat, kdy přijdou do práce a jak dlouho tam budou. Podmínkou bývá v součtu patnáct až dvacet hodin týdně.
Stejně tak na nich částečně záleží, kolik si za hodinu vydělají. Kromě základní sazby, která se obecně v call centrech pohybuje mezi sedmdesáti až sto korunami za hodinu, si totiž úspěšností (nadšení v hlase nebo používání správných frází) mohou přijít i na další peníze - podle zástupců AdFinance lze navíc získat i dvojnásobek základního platu.
AdFinance nabízí tři typy bonusů: za dodržování povinných bodů, jako je oslovení klienta či ověření jeho identity, dále pak za počet prodejů a kvalitu hovoru - tedy jestli je operátor na zákazníky příjemný. "Vše to spolu souvisí," říká Nevečeřal. "Pokud nebude hovor kvalitní, tak pravděpodobně nebudou vysoké ani ty prodeje - zákazník vycítí, že něco nehraje," vysvětluje.
Zároveň vyvrací mýtus, že by se firma s operátory, kteří jsou na klienty milí, ale příliš se nevyžívají v přemlouvání lidí, hned loučila. "Pokud člověka nebaví být vyloženě aktivní, tak se jej snažíme přesunout například na telefonní kampaň, kde vyřizuje příchozí hovory, poskytuje informace a sám nemusí nikoho oslovovat," tvrdí.
Manažerka HR Markéta Hrubá ale dodává, že většina lidí "přičichne k penězům", ačkoliv ze začátku tvrdí, že základní plat bohatě stačí. "Když už si jednou operátor vydělá něco navíc, tak chce i příště," komentuje.
Lajdák jen pro orientaci
Na druhou stranu počítač "hlídá" každý krok pracovníků. Operátora, který po ukončení hovoru nezačne znovu telefonovat, přehodí brzy do režimu "lajdák".
Jak říkají zástupci AdFinance, "lajdák" má sloužit nadřízeným k tomu, aby věděli, zda operátoři zvládají své úkoly. Součástí každého hovoru je totiž obecně nějaký povolený čas, který zahrnuje přípravu na telefonování a potom na zaznamenání výsledku.
"Pokud naskakuje lajdák, je to pro nás pomocný ukazatel. Ten často vypovídá o tom, že operátor úplně nerozumí systému, nepochopil zaškolení a například zbytečně vypisuje nějaké údaje navíc," říká Nevečeřal. A zdůrazňuje, že "lajdáckou" dobu operátor tedy zaplacenou dostane.
Jinak ale platí, že se zaměstnanec musí při každém odchodu od počítače "odhlásit" - a zároveň zaškrtnout, kam jde. Pokud pouze na toaletu, je toto volno součástí odpracované doby. Jestliže je to oběd, cigareta nebo třeba nákup svačiny, tak za tento čas zaplaceno nedostane.
Neplacenou obědovou pauzu si navíc může vybrat nejméně po třech hodinách telefonování. Vedení AdFinance ovšem zdůrazňuje, že všechna tato pravidla vyplývají ze zákoníku práce.
Útočiště pro vysokoškoláky
Jak ukazují statistiky, call centrum je jedním z míst, kde končí část českých vysokoškoláků - především těch, kteří absolvovali filozofii, sociální vědy či ekonomii. Na jeden inzerát určený především pro vysokoškolské absolventy reaguje v průměru 49 osob.
"Chodí sem hlavně z humanitních oborů, zejména z filozofických fakult, nebo naopak se tu objevují i lidé, kteří nemají příliš uplatnění v praxi. Například zoologie, chov tropických plazů," souhlasí Hrubá.
Důvod je jednoduchý. Mladí lidé sice mají diplom, ale chybí jim praxe. A bez té je řada firem odmítá vzít. Potřebnou položku do životopisu tedy absolventi mnohdy získávají na recepci nebo v call centru. To potvrdily i zkušenosti uchazeček o práci, s nimiž se redaktorka Aktuálně.cz při výběru brigádníků do call centra setkala.
"Berou zavděk jakoukoliv prací, často pak vytlačují středoškoláky," komentuje Tomáš Dombrovský ze společnosti LMC, která provozuje například pracovní portál Jobs.cz. "Když získají rok praxe v call centru, pořád se to počítá jako zkušenost," vysvětluje.
AdFinance se ale snaží, aby jim tito lidé u telefonů zůstali. "Občas pozveme operátory na večeři, teď plánujeme vánoční večírek, snažíme se, aby se operátoři poznali i s vedením společnosti," vyjmenovává Hrubá.
