* Ztratila vám Česká pošta důležitou zásilku? * Přinášíme vám příběh majitele zásilkového obchodu, který tvrdí, že mu pošta svou nedbalostí způsobila milionové škody.
Kroměříž/Praha - Podnikatel Josef Záruba tvrdí, že Česká pošta zákazníkům jeho obchodu s armádním oblečením nedoručila během několika let tisíce zásilek. Dokládá to desítkami mailů, kde si zákazníci stěžují, že si pošta při zdůvodňování, proč zásilku nedoručila, vymýšlí. Obyčejně tvrdila, že zákazníci na dané adrese nebyli k zastižení, nebo že se odstěhovali.
Aby mohla státem vlastněná pošta posoudit, jestli skutečně chybovala, musela by podle svého mluvčího prozkoumat, které konkrétní zásilky nebyly klientům doručeny a proč. To trvá dny, někdy týdny.
Pročtěte si tedy obě verze příběhu, verzi podnikatele (ZDE) i co na to říká Česká pošta (ZDE).
A napište nám, jaké zkušenosti máte s Českou poštou vy (na adresu [email protected]).
Verze podnikatele: Problémy s poštou mají i jiné online obchody
Na velkém monitoru Zárubova počítače běhají desítky a desítky e-mailů. "To jsou jen ti, kteří svou zásilku ještě pořád chtějí," vysvětluje.
O další stovky klientů připravila jeho zavedený internetový obchod s armádním oblečením Česká pošta. Nebyla jim totiž schopna včas doručit zboží, které si u Zárubovy firmy objednali. Kromě dobrého jména tím podle svých slov tratil až dva miliony korun ročně.
"Jsem zklamán Vaším jednáním. Výmluva na poštu se mi moc nezdá. Katalog mi nezasílejte, objednávat si od Vás už nehodlám," píše například jeden ze zákazníků. "Přiznám se, že jsem již velmi hrubě spílal Vaší firmě," stěžuje si další klient, úředník odboru investic ministerstva práce, který kromě zimního oblečení kvůli poště marně čekal i na důležitý úřední dokument "do vlastních rukou".
"Vypadáme jako idioti," zlobí se nad e-maily majitel obchodu Bull Army, z jehož skladu na okraji Kroměříže vyrazí do celé republiky ročně na sedmnáct tisíc zásilek.
Vloni v srpnu došla podnikateli se stížnostmi trpělivost. Sedl si nad účty a spočítal, že za posledních sedm let mu Česká pošta vrátila sedm procent všech balíků. Její služby proto v dodacích podmínkách svého obchodu znevýhodnil na úkor kurýrní služby PPL.
"Od té doby to šlape jak hodinky," pochvaluje si své rozhodnutí. Počet zásilek vrácených z důvodu, že zákazník nebyl zastižen nebo se odstěhoval, klesl desetinásobně. "Teď jsem to vyhodnocoval, ze zásilek za milion korun se vrátilo zboží za sedm tisíc," tvrdí.
"Nejsem sám. Před Českou poštou varují snad všechny internetové obchody," kliká na adresu pyrotechnika-online.cz. "Doprava Českou poštou je mnohem dražší a doručení bývá velmi nespolehlivé!" píše se na stránkách obchodu, který využívá služeb přepravní společnosti Radiálka.
"I my je cenově znevýhodňujeme, rozdíl mezi Českou poštou a PPL je deset korun v neprospěch pošty," přiznává Václav Gottfried, manažer logistiky internetového obchodu Kasa.cz. Obchod používá tři zásilkové služby, Pošta je z nich podle něj ta nejméně spolehlivá.
U matky snad pošťák zazvoní
"To si pracovnice pošty ušetřila práci, na této adrese funguju už půl roku," vrací se Záruba do složky s maily, kde se zákazníci domáhají svých nedoručených zásilek. Podle kolonky zaškrtnuté Českou poštou na nedoručeném balíku se pisatelka této stížnosti odstěhovala. "Prohlašuji, že na této adrese bydlím," píše se v dalším mailu. "Jediné řešení, které mně napadá, je poslat mi zásilku na adresu mé matky," navrhuje další zklamaný zákazník.
"Ti lidé jsou zoufalí," kroutí hlavou Záruba. "O některých balících nevíte vůbec nic třeba půl roku," otvírá podnikatel šanon s dopisy plnými vět jako "zásilka ztracena," nebo "nalezena na úložně Brno."
"Platil jsem si vlastní popravu," shrnuje svou letitou zkušenost s Českou poštou. Pro zásilkový obchod je totiž podle něj spolehlivost klíčová.
"O dobré zkušenosti jednoho klienta s obchodem se dozví čtyři, o špatné šestnáct lidí. Jeden zákazník nakupuje průměrně dvakrát třikrát ročně a má životnost tak pět let. Pošta vás nepřipraví jen o jednu zásilku. Hypoteticky by to šlo vykalkulovat na deset milionů korun škod," vypočítává obchodník.
Padesát tisíc ročně jen ve slevách za zpoždění
Na zpožděnou zásilku garantuje Záruba zákazníkovi slevu padesát korun. S Českou poštou ho jen tato snaha, jak si udržet rozzlobené klienty, stála zhruba padesát tisíc ročně. Největší problémy měl s dodávkami do větších měst, hlavně do Prahy a Českých Budějovic. "Na vesnicích pošťačky lidi znají," vysvětluje.
"Za nedoručenou zásilku samozřejmě musím zaplatit. Pošta tak inkasuje za službu, kterou neprovede. Kdybych něco podobného udělal já, myslím, že bych byl žalovatelný," připouští Záruba, že proti poště zvažoval i "právní kroky", od úmyslu ale upustil.
Podle Záruby Česká pošta nemá vyřešený finální článek na cestě balíku k zákazníkovi. "Doručovatel má svou hodinovou mzdu, není kontrola ani motivace, aby zásilku skutečně předal," uvažuje. "Řešení? Jedině privatizovat. Vidím, jak to chodí u jiné soukromé společnosti," tvrdí podnikatel na adresu státního podniku Česká pošta.
Na kvalitu a rychlost doručování si stěžovala už Zpráva o plnění povinností České pošty v oblasti základních služeb za rok 2007 od Českého telekomunikačního úřadu, který nad Českou poštou dohlíží. Ta tehdy vinu uznala a připisovala ji problémům se spuštěním nového třídícího centra v Brně a nízkými platy.
Potřebu "změnit přístup zaměstnanců Pošty k zákazníkům" však ve výroční zprávě za rok 2008 připustil bývalý generální ředitel Petr Sedláček i po zvýšení mezd na Poště průměrně o 14,5 %.
Pošta: adresáti si zásilky často nevyzvedávají
Načrtnutou bilanci nedoručených zásilek nejmenovaného internetového obchodu označil mluvčí České pošty Ivo Mravinac za "nanejvýš nepravděpodobnou."
"Pokud bych znal konkrétního zákazníka, můžeme zcela přesně dohledat, jak to s tím nedoručením bylo. Získat přesnější informace z obrovského množství dat, ovšem opravdu vyžaduje čas. Obratem je poslat nedokážu," dodává.
Internetové obchody - zákazník s "maximální péčí"
Internetové obchody jsou významní zákazníci, kterým se Česká pošta podle Mravinace věnuje s maximální péčí. Podle svých slov nemá poznatek o tom, že by pošta v jejich řadách klienty ztrácela.
"Jsou ovšem případy, kdy pošta zásilku nedoručí a přitom to jednoznačně není její vinou," upozorňuje. Vyšší podíl nedoručených zásilek připouští u tzv. zásilkových balíků, které Pošta nedoručuje zákazníkům až ke dveřím, ale které si musejí vyzvednout oni na poště.
"Adresát je o zásilce na poště vyrozuměn, pokud si ji ovšem nevyzvedne, nelze dávat vinu České poště. Netvrdím, že je to právě tento případ, jen to ukazuje, že pohled na problematiku může být výrazně širší, než se zdá," vysvětluje Mravinac.
