Praha – Osmý ročník soutěže Hospodářských novin nazvané Nejlepší banka ovládla Raiffeisenbank, která letos na prvním místě vystřídala ČSOB. Kromě absolutního vítězství se stala navíc i klientsky nejpříznivější bankou – v této kategorii obhájila prvenství z loňského roku.
Za Raiffeisenbank přebral cenu její šéf Igor Vida, který při svém nástupu do funkce slíbil expanzi. "Když jsem nastoupil, Raiffeisenbank měla 400 tisíc klientů, nyní jich má přibližně o 50 procent víc," říká nyní s tím, že banka posílila jednak díky akvizici části Citibank, jednak díky svému organickému růstu.
Nejlepší banka:
| 1. Raiffeisenbank | 75,8 % |
| 2. ČSOB | 72,4 % |
| 3. Komerční banka | 70,3 % |
Mezi pojišťovnami si hlavní cenu za rok 2016 odnesly Česká pojišťovna v kategorii životního pojištění a Kooperativa v neživotním pojištění. Loni vyhrály Komerční pojišťovna a Allianz.
Hodnocení stojí na dvou rovnocenných pilířích. První z nich posuzuje finanční instituce z pohledu klientů. Roli zde hraje kvalita, rozsah i cena nabízených služeb, stejně jako přístup k zákazníkům.
Druhý pilíř pak zkoumá banky a pojišťovny naopak optikou akcionáře a zaměřuje se především na jejich finanční zdraví. Posuzována je například nákladovost, ziskovost nebo kvalita aktiv.
Díky velkému množství parametrů, které do hodnocení vstupují, je Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jedinou takto komplexní soutěží v Česku.
Nejlepší životní pojišťovna:
| 1. Česká pojišťovna | 58,9 % |
| 2. Generali Pojišťovna | 58,4 % |
| 3. ČSOB Pojišťovna | 57 % |
Data pocházejí z výzkumu provedeného společností Datank, jejíž analytici podrobně prošli výroční zprávy finančních institucí, jejich internetové stránky, sazebníky i online kalkulačky. U bank se zajímali například také o ceny běžných účtů, hypoték či spotřebitelských úvěrů nebo o výnosy na spořicích účtech a termínovaných vkladech. U pojišťoven posuzovali mimo jiné výši pojistného či šíři nabízených produktů.
Nejlepší neživotní pojišťovna:
| 1. Kooperativa pojišťovna | 72,2 % |
| 2. Česká pojišťovna | 67,4 % |
| 3. ČPP | 63,2 % |
Důležitou roli v hodnocení hraje také mystery shopping. Při něm se hodnotitelé vydávali za stávající nebo potenciální zákazníky bank či pojišťoven a zkoumali, jak se k nim poradci na pobočkách chovají, jak komunikují a zda jsou jim schopni rychle a včas poradit.
Podobným testem prošly i zákaznické telefonní linky finančních institucí. Posuzován byl nejen čas, který musí zákazník strávit čekáním na spojení s operátorem, ale také to, jak kvalitní informace po telefonu dostane. Podstatná byla i dostupnost bank a pojišťoven. Tedy počet poboček, jejich otevírací doba nebo čas, ve kterém jsou v provozu telefonická kontaktní centra.
Klientsky nejpřívětivější banka:
| 1. Raiffeisenbank | 79,2 % |
| 2. Sberbank | 71,7 % |
| 3. Komerční banka | 69,6 % |
Hodnotila se také elektronická komunikace, která je pro mnoho klientů čím dál důležitější. Zatímco některé pojišťovny dokázaly poskytnout úplnou odpověď na dotaz zaslaný e-mailem už během patnácti minut, jiným stejná reakce trvala i více než deset dnů.
Právě zvládnutá komunikace byla jedním z hlavních důvodů letošního vítězství Raiffeisenbank, která kromě toho patřila k nejlepším také v hodnocení nákladů na účet nebo v dostupnosti pro klienty.
Klientsky nejpřívětivější životní pojišťovna:
| 1. Generali Pojišťovna | 74,9 % |
| 2. Česká pojišťovna | 69 % |
| 3. Kooperativa pojišťovna | 64,3 % |
Klientsky nejpřívětivější neživotní pojišťovna:
| 1. Kooperativa pojišťovna | 77,5 % |
| 2. Česká pojišťovna | 76,6 % |
| 3. ČSOB Pojišťovna | 73,4 % |
Česká pojišťovna zvítězila mezi životními pojišťovnami zejména díky tomu, že dokázala obstát jak z pohledu klienta, kde byla nejlepší v kvalitě služeb a dostupnosti, tak z pohledu akcionáře. Ani v jednom pilíři sice neskončila úplně první, ale její konkurenti měli oba pilíře méně vyrovnané. To byl i případ Generali, která se letos stala klientsky nejpřívětivější životní pojišťovnou.
Kooperativa, vítěz mezi neživotními pojišťovnami z pohledu klienta i akcionáře, těžila zejména z široké nabídky produktů a kvalitních služeb, dokázala také výrazně zabodovat v kategorii nazvané „výše pojistného“.
Soutěž Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna vyhlašují Hospodářské noviny za podpory partnerů KPMG ČR a IBM ČR.
