Praha - Dotazy na dálku české banky zodpovídají kvalitně a rychle. Ukazují to výsledky telefonického a e-mailového mystery testování, které zrealizovala analytická agentura Datank v rámci ankety Nejlepší banka 2016, kterou pořádají Hospodářské noviny.
V rámci testování telefonické komunikace se analytici dovolali do všech bank, a to ve všech pěti testovacích vlnách. "Zde můžeme pozorovat zlepšení oproti minulým rokům, kdy se stalo, že vždy minimálně v jedné z hodnocených bank telefon operátoři vůbec nezvedli," uvádí za autory projektu Jakub Splavec.
Banky na telefony odpovídají rychle. Skoro všechny hodnocené banky jsou v tomto bodě hodnocení na vysoké úrovni a rychlost přijetí hovoru se již několik let pohybuje v řádu vteřin. Jinak tomu nebylo ani letos. "Mezi banky, jejichž operátoři zvedli telefon nejrychleji, patřily stejně jako v předchozích letech spíše ty menší bankovní domy," říká Splavec.
Průměrná doba přijetí hovoru u všech bank v pěti vlnách byla 46 vteřin, nejrychlejší banky pak dosáhly v průměru 13 vteřin. Rozdíly v rychlosti přijetí hovoru jsou však nepatrné. "Dlouhodobě můžeme pozorovat, že Waldviertler Sparkasse a Raiffeisenbank im Stiftland se pravidelně umisťují na prvních třech příčkách. Není to náhoda. Je to především z toho důvodu, že tyto malé banky nemají callcentra ani přednastavené menu a klient volá přímo na pobočku," dodává Splavec.
Odpovědi v bankách jsou podle Datanku nejen rychlé, ale i kvalitní. Pouze třem bankám se nepodařilo podat úplnou informaci ve všech pěti vlnách testování. Nedostatky však byly shledány maximálně v jedné vlně. Vždy alespoň čtyři dotazy z pěti byly u každé banky zodpovězeny správně a úplně. "Můžeme tedy téměř s jistotou říci, že pokud do banky zavoláte, získáte všechny potřebné informace," shrnuje Splavec.
Dobře dopadlo i hodnocení profesionality a vstřícnosti. Z 85 hovorů byla profesionalita operátora v 15 případech hodnocena jako průměrná, v 17 jako vyšší průměr a v 53 dostala nejvyšší hodnocení. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nedali analytici u žádného hovoru.
Nejlépe hodnocené banky při testu odpovědí přes telefon
| Banka | Počet bodů (max. 22) |
| 1. Air Bank | 20,2 |
| 2. Waldviertler Sparkasse | 20,1 |
| 3. Komerční banka | 20,0 |
Fungují i přes e-maily
Ani e-mailové dotazy neberou banky na lehkou váhu. Průměrná rychlost odpovědi na e-mailové dotazy byla devět a tři čtvrtě hodiny. Nejrychlejší banka dokázala zareagovat již za čtyři minuty, maximální doba čekání na odpověď pak byla téměř devět pracovních dnů. Tak dlouhá doba je však v e-mailové komunikaci bank výjimkou.
Úplnou odpověď ve všech pěti vlnách dokázala poskytnout zhruba třetina bankovních domů. Kvalita odpovědi je hodnocena na sedmibodové škále, maximem, tedy sedmi body, bylo ohodnoceno 71 procent odpovědí.
"V celkovém součtu dopadla letos nejlépe Raiffeisenbank, která na e-mailové dotazy odpovídala nejrychleji a podala úplné informace ve všech pěti testovacích vlnách," říká Splavec.
Nejlépe hodnocené banky při testu odpovědí přes e-mail
| Banka | Počet bodů (max. 22) |
| 1. Raiffeisenbank | 26,6 |
| 2. Poštovní spořitelna | 26,0 |
| 3. Equa bank | 25,6 |
