Praha - Když si na vás za rok stěžuje dvakrát tolik lidí co vloni, dělali jste nejspíš něco špatně. Právě to se přitom stalo státnímu podniku Česká pošta. Vyplývá to ze zprávy Českého telekomunikačního úřadu o činnosti pošty za rok 2011.
Vedle známých výtek přibyly ve výčtu loňských stížností dvě novinky týkající se dodání zásilek: Jednak kvůli zpoždění balíků z a do ciziny, jednak kvůli e-mailům či SMS, kterými pošta oznamuje, že adresáty nezastihla doma, přestože v křesle právě čekají na balík.
Počet vyřízených stížností k Českému telekomunikačnímu úřadu tak i díky tomu vloni meziročně vzrostl o více než 99 procent, když se z předloňských 136 vyhoupnul na 271. Za velkou část chyb v dodání si přitom Česká pošta může sama.
ČTÚ: Pošta se zlepšila, ale ne dost
Sledovat, jak si Česká pošta vede, je důležité nejen pro zákazníka, ale i pro daňového poplatníka. Podnik, o jehož prodeji tu a tam vláda uvažuje, totiž právě přichází o zbytky monopolu v sektoru, který radikálně mění nárůst konkurence, elektronické pošty a internetových obchodů.
"Pochybení neznamenají fatální čísla, přesto se zákazníkům omlouváme. Jednalo se, a v některých místech stále jedná, opravdu o dočasné problémy," ujišťuje mluvčí České pošty Ivo Mravinac. Vyzývá proto, aby si lidé na nedostatky stěžovali. "Jak jinak se máme dozvědět, že v té které ulici nebo městě jezdí namísto doručovatele lenoch?" ptá se řečnicky.
Pošta musí 94 procent všech zásilek doručit druhý pracovní den po vybrání schránky. Nařídil jí to ČTÚ na roky 2009 až 2012, přičemž od příštího roku toto číslo zpřísní na 95 procent. Pošta však vloni limit nesplnila, když dosáhla "jen" 92,15 procenta (viz graf).
"Ano, limit jsme nesplnili, ale není se za co stydět," tvrdí mluvčí Mravinac. V Evropě podle něj normy tak přísné nejsou a podíl nad 90 procent je považován za úspěch. "Když převádíte peníze v bance, trvá to dva dny a jedná se jen o data," dodává. Pošta ročně přepraví tři čtvrtě miliardy zásilek.
Nejste doma, píše vám pošta domů
Právě kvůli zpoždění zásilek vloni ČTÚ zahájil s Českou poštou šest správních řízení, za které mohou přijít pokuty. Roku 2008 z tohoto důvodu uložil poště celkem 19 pokut za 481 tisíc. ČTÚ sice uznává, že počet stížností na nedochvilnost vloni mírně klesl, podíl ale "zůstal i nadále vysoký."
Jedním z hlavních problémů při dodání zásilek je podle ČTÚ "velice závažný a dlouho přetrvávající" nešvar, kdy se doručovatel ani nepokusí doručit zásilku adresátovi a do schránky mu rovnou vhodí výzvu, ať si ji vyzvedne.
Tato výtka navíc vloni získala svou moderní obdobu v avízu o odpolední zásilce. Lidé si totiž úřadu stěžovali také na to, že čekali v udaný čas doma, a pošta jim přesto poslala SMS nebo e-mail, že je nezastihla, a poštovní zásilku jim proto uložila na pobočce.
"Není to úplně běžná věc, ale stává se to častěji, než bychom si přáli," uznává Mravinac. Pošta podle něj dokončuje ladění logistických procesů tak, že se dodávky zlepší a podnik ještě ušetří. "Průběh změn ale není bezbolestný," dodává.
Proclení balíků jsme podcenili
Velký problém měla Česká pošta vloni i se zpožďováním zásilek z ciziny. V dubnu se totiž změnil zákon o DPH, který snížil limit dovozního cla u importu ze zemí mimo EU ze 150 na 22 eur. Pro podnik, kterým si lidé nechávají posílat třeba elektroniku, to byla zásadní změna, podle ČTÚ ale podnik "nezměnil praxi" a "v postavení celního deklaranta pravděpodobně podcenil technickoorganizační přípravu k převzetí procesu… od Celní správy."
Balík, který byl předtím třeba z Korey do týdne u adresáta, tak nyní ani po dvou nebo třech týdnech neprošel celním rentgenem.
"Ano, start byl obtížný," uznává Mravinac. Podle něj ale byly zákony přijímány na poslední chvíli, takže na přípravu systému bylo málo času. "Pravda, pošta poté podcenila množství deklarantů, proto se zhruba během prvních dvou měsíců zásilky opravdu zpožďovaly, často i o opravdu delší dobu," dodává. Zpráva ČTÚ uznává, že po půl roce se problémy podařilo odstranit.
Za zpoždění zásilek si ale zčásti mohou i samotní adresáti, upozorňuje ČTÚ. Letitým problémem je třeba taková zdánlivá banalita, že doručovatelé mnohde nemají klíče od paneláků a nemohou se dostat ke schránkám. Ty navíc na řadě míst úplně chybí.
Ve zbylých dílech seriálu se dočtete o chybách v dostupnosti služeb a ohrožení poštovního tajemství.
Jaké máte zkušenosti s Českou poštou? Patříte mezi její zaměstnance? Napište mi na Facebook!
