Praha – Češi většinou nejsou v nákupech na internetu věrní jednomu obchodu. Pravidelně nakupuje ve stejných e-shopech 24 procent zákazníků, častěji to jsou muži. Nejloajálnější zákazníky mají online obchody zaměřené na filmy, knihy či počítačové hry. Nejméně věrní jsou Češi při nákupu vybavení pro dům a zahradu nebo dětského zboží.
"Zákazníci opakovaně nakupují v oblíbených e-shopech filmy, knihy, hry, počítače, ale i módu, jídlo a nápoje. Jsou to většinou kategorie, kde je frekvence nákupu vyšší – čím častěji nákupy opakujeme, tím větší máme tendenci využívat své oblíbené e-shopy," komentuje ředitel Heureky Tomáš Bravermann průzkum, který srovnávací portál provedl na desetitisíci svých zákaznících. Alespoň jeden oblíbený online obchod má téměř polovina lidí, více muži než ženy.
Podle Jana Vetyšky z Asociace pro elektronickou komerci je počet věrných zákazníků ovlivněn tím, kolik zboží pravidelně nakupují. "Lidé na internetu nakupují takové široké spektrum výrobků, že je prakticky jeden e-shop nemůže obsloužit. Zákazníci mají oblíbené eshopy na určitý typ zboží – bílou techniku, elektroniku, hobby, ale většina z těchto nákupů není pravidelných," říká Vetyška.
Podle studie o loajalitě a věrnosti, kterou Heureka zveřejnila na konferenci E-Business Forum, se zákazníci vrátí k e-shopu jen tehdy, když byl jejich nákup bezproblémový, zboží má požadovanou kvalitu, je za dobrou cenu a internetový obchod umí s nakupujícím komunikovat. Mezi věrné zákazníky patří lidé, kteří na stejném e-shopu nakoupili více než třikrát za šest měsíců. Pokud lidé mají problémy s reklamací nebo nejsou spokojeni se zbožím, k e-shopu se už nevrátí.
Až čtvrtina lidí podle Bravermanna navštěvuje e-shopy jen kvůli inspiraci. "Jednoduše listují nabídkami e-shopů a prohlíží si zboží, aniž by měli v plánu cokoliv koupit," říká.
Pro muže je pro další nákup ve stejném internetovém obchodě důležitý hladký průběh nákupu, služby a servis, který e-shop nabízí, a kvalita zboží. Ženy podle studie zopakují svůj nákup rovněž díky spokojenosti s nákupem, kvalitě zboží a výhodné ceně. "Loajalitu zvyšuje i sleva na další nákup," dodává Bravermann.
Více loajálních zákazníků mohou e-shopy podle Vetyšky z APEKu získat nabídkou výrobků v požadované kvalitě, způsobem a rychlostí dodání, které si nakupující představuje, dodržením prodejních slibů a také službami. Ať už vstřícností při reklamaci, nebo péčí po nákupu. “Zákazník musí cítit, že si ho e-shop váží,” dodává Vetyška.
Podle Heureky se e-shopům vyplatí zasílat zákazníkům e-mailové newslettery s nabídkami zboží. Novinky prostřednictvím mailu odebírá až 77 procent lidí, jejich nabídky pak využívají častěji lidé nad 50 let.
