"Ve městě máme čtyři prodejny a tašky nejsou ani na jedné," stěžuje si na sociální síti Facebook jedna ze zákaznic obchodního řetězce Albert na jeho novou akci s produkty pro zdravý životní styl. "Aby věci došly již po týdnu trvání kampaně, to je opravdu velmi omezené množství," dodává.
"Zákazníci jsou zklamaní, když nasbírají potřebné body a zboží už není, i když kampaň stále trvá," píše na facebookovém profilu Albert ČR další ze zákaznic. Lidé to podle ní vnímají jako podvod - zboží by mělo být dostupné po celou dobu trvání kampaně.
Řetězec Albert má ale jasno. "Jde o jednorázovou akci, ve které negarantujeme plnou dostupnost zboží po celou dobu trvání," vzkazuje zákazníkům na svém profilu.
"Naše kampaně jsou mezi zákazníky velmi populární a podle toho také plánujeme výši zásob. Pokud již během akce vidíme vyšší zájem, než jaký jsme předpokládali, zboží ještě operativně doobjednáváme u výrobců," upřesňuje Jiří Mareček z tiskového oddělení Aholdu, který prodejny Albert vlastní.
"Naprosto rozumím rozhořčení zákazníků, když poté, co vystáli nekonečnou frontu a těší se, že útratu vymění za získané body do soutěže nebo výhru, přijde místo toho zklamání," říká právnička Alžběta Kokešová z advokátní kanceláře eLegal. Ani na odměnu, ani na body ale podle ní není právní nárok. "Pokud jsou pravidla soutěže napsaná dobře, tak spíše než právní tahanice nebo postih od ČOI to může vyvolat nevoli zákazníků," dodává.
Řetězce mají své marketingové akce podrobně ošetřeny pravidly a podmínkami, které jsou dostupné jak na internetu, tak i v tiskových materiálech k dané akci. A málo co v rámci nich doopravdy "musí".
Ani podle pravidel k současné kampani Albertu, které řetězec zpřístupnil na svých webových stránkách, nemá zákazník na věrnostní cenu právní nárok. Mimo to si řetězec třeba i "vyhrazuje právo ze závažných důvodů a bez náhrady akci zkrátit, odložit, přerušit anebo zrušit či jednostranně změnit nebo doplnit její pravidla po celou dobu jejího trvání."
To už ostatně v minulosti udělal. Před dvěma lety totiž ukončil o měsíc dříve akci se sbíráním společenských her od společnosti Hasbro pro enormní zájem. Řada zákazníků byla tehdy rozčílená, protože od dárku je dělilo pouhých několik samolepek.
Obchod láká na to, co nemá
Přestože Albert zdůrazňuje, že zákazníky o dostupnosti výrobků vždy srozumitelně informuje, na prodejnách nyní dochází i k situacím, kdy lidé vnímají jednání obchodu už jako vyloženě klamavou reklamu.
"V prodejně Albert je akce, utrácejte a získávejte body, za ně dostanete stavebnici lego. Hlásí to rozhlas uvnitř prodejny. Jdete k pokladně a tam vám řeknou, že body nejsou, protože lego už došlo. Jedná se o klamání spotřebitele nebo klamavou reklamu nebo podvod," ptá se v narážce na předchozí sběratelskou kampaň s oblíbenou dětskou stavebnicí pan Marek z Prahy.
O klamání spotřebitelů ale podle právníků v případě s rozhlasem nejde. "Pokud je v pravidlech soutěže jasně uvedené, že soutěž probíhá po určité období, anebo do doby, kdy dojde na jednotlivé prodejně k vyčerpání zásob, tak informování o soutěži v rámci rozhlasu, který pokrývá celou síť prodejen, klamáním není. Zákazník má totiž možnost uplatnit kartičku s nasbíranými body i v jiné prodejně, kde jsou ještě dostupné výhry," vysvětluje advokátka Kokešová.
"Jsme rádi, pokud nám zákazníci věnují svoji pozornost a sbírají s námi známky, a nechceme je zklamat," vysvětluje Mareček za prodejny Albert. "Zároveň věřím, že většina zákazníků má pochopení, pokud v posledních dnech kampaně již není ve všech prodejnách plná nabídka. Za takové situace se omlouváme," dodává.
Problémy měla i Billa
Řetězec Albert není jediný, kdo se musí vypořádat s nespokojenými zákazníky, kteří se nedostanou k vytouženým dárkům. Supermarketům Billa došly na jaře roku 2017 hrnky s postavičkami od Disneyho, které obchody za symbolickou cenu rozdávaly zákazníkům, pokud utratili alespoň dva tisíc korun. Billa tehdy stihla rozdat půl milionu hrnků, než jí došly. A protože si chtěla rozčílené zákazníky udobřit, přistoupila po protestech na prodloužení termínu pro odevzdání kartiček s nálepkami.
V případě enormního zájmu o věrnostní kampaň řada řetězců skutečně výrobky doobjednává, aby přízeň svých zákazníků neztratily. Povinnost to však není. Konkrétní čísla o úspěšnosti akcí si řetězce nechávají pro sebe, shodují se ale, že zájem bývá veliký.
"Obecně se dá říci, že každý věrnostní program si najde svoji cílovou skupinu a v této je velmi úspěšný," potvrzuje Renata Maierl z Kauflandu. Z prodejen Albert si své odměny během kampaně odnášejí řádově statisíce a u některých akcí i miliony zákazníků. Řetězec Penny Market podle svého tiskového mluvčího Tomáše Kubíka při věrnostní akci osloví okolo 60 procent zákazníků.
Sázka na rodiny a děti
Právě témata zaměřená na rodiny a děti tradičně patří mezi vůbec nejúspěšnější kampaně řetězců. Konkrétně Albert zaznamenal enormní zájem nejen o deskové hry, ale také dětské knížky od Albatrosu nebo takzvanou Albertovu zahrádku, která učila děti pěstovat rostliny.
Penny Market zase zamířil na produkty související s jídlem a obnovil sběratelskou akci s nádobím. Většinu akcí si řetězec vytváří sám - od nápadu, přes vyhledání vhodného dodavatele až po marketing. "V některých případech zakoupíme hotový produkt od externí firmy a sami se pak postaráme o marketing," popisuje Kubík. Penny Market obvykle pořádá čtyři kampaně do roka, podobně tak Kaufland.
Lidl realizuje velkou marketingovou akci méně často - a to alespoň jednou do roka. "Poslední velká akce tohoto typu se uskutečnila před loňskými Vánocemi, kdy zákazníci měli možnosti získat za nákupy značkové skleničky," popisuje tisková mluvčí řetězce Zuzana Holá. Zájem byl i o sběratelské akce takzvaných Stikeez - tedy dětských figurek v podobě ovoce a zeleniny.
