Dispečerce pražské záchranné služby Janě Poštové před časem na tísňovou linku 155 zavolal dvanáctiletý chlapec. Nesmělým hlasem jí oznámil, že je doma sám a trochu si pořezal ruku. Jelikož si ani jeden z nich nebyl jistý, jak je případ akutní, využila Poštová aplikaci Záchranka, přes kterou lze uskutečnit videohovor.
"Rána vedla přes celou dlaň, a především byla velmi hluboká. Proto jsem dál neváhala a vyslala sanitku," popisuje dispečerka průběh akce a přiznává, že bez této služby by zvažovala i návod k samoošetření.
Právě možnost obrazového spojení, které aplikace Záchranka už třetím rokem nabízí, operátorům často usnadňuje rozhodování v nejasných situacích. Pokud je člověk v ohrožení života a na místě je jen jeden svědek, prostor na to není. "Nejvíce se nám to vyplácí u případů, kde se nachází více lidí, kteří neresuscitují a nemají co na práci. Místo panikaření a překážení můžou být i oni užiteční," popisuje využití videa.
Volající sám od sebe videohovor uskutečnit nemůže, podnět k němu musí dát operátor. Po odeslání SMS zprávy dispečerem a kliknutím na aktivní odkaz se odemkne kamera a přenese oči záchranáře na místo nehody. Vizuální záznam putuje pouze jedním směrem, svědek či zraněný tak operátora nevidí.
Aplikace Záchranka tak může velmi usnadnit komunikaci mezi dispečerem a volajícím. Za posledních sedm let ji využilo k tísňovému volání 120 tisíc lidí. Největší výhodou je, že aplikace po stisknutí nouzového tlačítka automaticky odesílá lokalizaci volajícího. "Vždy je ale nutné pak i zavolat. Proto aplikace intuitivně vybízí k vytočení 155, volající tak nemusí spěšně hledat v kontaktech," upozorňuje Poštová.
V momentě zčervenání celého kruhu a zaznění výstražného signálu, má uživatel pět sekund na zrušení této akce. To proto, kdyby záchrannou službu vytočil omylem. Poté už se telefonicky spojí s dispečery a ti nad dialogem převezmou kontrolu.
Hlavně zjistit polohu zraněného
Hlavním cílem operátora je zjistit adresu. I kdyby o události nevěděl nic jiného, takhle alespoň tuší, kam vyslat pomoc. Při využití aplikace je vhodné zmínit, že volající již odeslal svou polohu. Dispečerům se v tomto případě na monitoru ukáže ikona GPS spolu se všemi údaji, které si jednoduše propojí s hovorem.
"Nejužitečnější je použití aplikace v terénu. Pomáhá nám zejména v místech, kde nejsou stálé lokalizační body jako například sloupy veřejného osvětlení s čísly, kostely, parky či benziny," dodává Poštová. V Praze mezi nejnáročnější oblasti k nalezení zraněného patří Divoká Šárka nebo Prokopské údolí. Jiné je to u obytných budov, kde stejně musí dojít k upřesnění patra, popřípadě čísla bytu. Na míře osídlení závisí i přesnost, se kterou aplikace umí člověka lokalizovat.
V situacích ohrožujících zdraví či dokonce život člověka se hraje o minuty. Poštová proto radí, ať se lidé nechají vést. "Operátor pokládá cílené otázky, přesně ví, na co se zeptat. Často se stává, že se lidé pod tlakem snaží popsat celý příběh. To je ale zbytečné a ztrácí to čas," říká.
Po lokalizaci následuje dotaz na pohlaví a přibližný věk, poté zjištění základních životních funkcí, kterými jsou vědomí a dýchání. Ostatní informace jsou již navíc. Základní údaje včetně dlouhodobých zdravotních obtíží a kontaktu na blízkou osobu si do aplikace Záchranka může vyplnit každý uživatel. Pokud člověk volá pomoc někomu jinému, je důležité na to předem upozornit.
Operátoři záchranáře upozorňují i na psa
I při převzetí adresy z aplikace si ji operátor vždy musí ověřit. Každý případ se automaticky propíše do mapy, která slouží k lepší orientaci. Z přijaté lokalizace si dispečer vytvoří novou událost. "Poté už jen dodám informace, které jsem zjistila po telefonu, tak abych záchranářům co nejvíce ulehčila cestu. Kliknu na tlačítko 'Pošli' a svoji dosavadní práci tak ukončím," popisuje Poštová postup před výjezdem sanitky. Mezi doplňující údaje patří i poznávací prvky typu černá vrata či upozornění "bacha, pes".
Dalším krokem je určení naléhavosti, která se dělí na tři stupně. Dispečer vybírá ze spektra příznaků zraněného ten, jenž ho nejvíce ohrožuje na životě. "Pokud někdo hlásí, že upadl, bolí ho noha, ale dobereme se k tomu, že se mu špatně dýchá, klasifikuji to jako dušnost, ne jako pád," vysvětluje Poštová.
S identifikací závažnosti pomáhá i samotný program, který operátorům nabízí, kdo má k případu jet. Dušnost, u které pacient není schopen souvisle říct celou větu, vyhodnotí jako nejvyšší naléhavost, tedy naléhavost číslo jedna, a doporučí kromě záchranářské posádky i výjezd posádky s lékařem. Například u lehké dopravní nehody, kde není nikdo v bezvědomí ani masivně nekrvácí, bývá naléhavost číslo dvě. Ta zavazuje k příjezdu sanitky do dvaceti minut a dispečer tak má možnost využít vzdálenější vůz. Veškerá odložitelná pomoc spadá do naléhavosti číslo tři. Na závěr každého hovoru by podle Poštové měla zaznít důležitá věta: "Pokud by se do příjezdu sanitky cokoliv zhoršilo, je nutné volání opakovat."
Jak vypadá práce pražského dispečera?
- V pražském zdravotnickém operačním středisku mají dohromady osm pracovišť.
- Klasická směna trvá dvanáct hodin.
- Dispečerů, kteří napřímo hovoří s volajícími, bývá čtyři až sedm.
- Operátor, který mluví s lidmi, není ten stejný, který posílá sanitku. Delší hovor tedy její příjezd nezpomalí.
- Denně zvednou na pražském dispečinku v průměru 600 až 700 telefonátů. Zhruba polovina z nich vyústí v reálné tísňové výzvy.
- Přes aplikaci Záchranka je v Praze od března 2016 kontaktovalo 2623 lidí.
Mezitím si už případ ve spěchu přebírá speciální operátor, který má na starosti přiřazování jednotlivých výjezdových skupin, které vybírá podle vzdálenosti a naléhavosti. Poté jim dává znamení k výjezdu kliknutím na dostupnou posádku a jejím přenesením ke konkrétní události. Jedná se o poslední krok vedoucí k zařazení případu mezi aktivní výjezdy. Od té doby běží posádce dvě minuty, které má k dispozici na přesun do auta a vyjetí k pacientovi.
Kromě dispečerů aplikace Záchranka pomáhá i dvěma milionům jejích uživatelů. Přivolat si pomoc zmáčknutím nouzového tlačítka mohou už i v Rakousku, Maďarsku či na slovenských horách. Mimo již zmíněných funkcí nabízí i mapu blízkých pohotovostí, lékáren či téměř 3,5 tisíce defibrilátorů. Obsahuje i instruktážní videa k různým druhům první pomoci.
