Za kulisy událostí - Mobilní operátoři, a určitě nejenom ti naši, jsou přímo mistři v usnadňování života svým zákazníkům. Možná na to mají celé týmy lidí, kteří přemýšlí nad tím, jak zákazníkům usnadnit používání nejrůznějších mobilních služeb, a jak je k tomu také motivovat. Problém je v tom, že z pohledu zákazníků to ne vždy musí působit jako pomoc. Někdy může výsledek zafungovat i jako dobře nastražená past.
Třeba taková mobilní data, resp. mobilní připojení k Internetu. Kdysi dávno, když tato služba teprve začínala, bylo její zprovoznění na straně zákazníka úplnou alchymií, vyžadující nemalé technické znalosti a dovednosti. Nejen že se muselo zadat jméno správného přístupového bodu APN, ale stejně tak se uživatel musel přihlašovat (zadávat své uživatelské jméno a heslo), a správně zvolit celou řadu dalších technických parametrů. A samozřejmě vše fungovalo jen tehdy, pokud si zákazník službu mobilních dat u svého operátora sám a explicitně vyžádal a objednal.
Poptávka po mobilních datech mezi zákazníky přesto s postupem času rychle rostla. Jak by také ne, když se mezi ně dostávalo stále více smartphonů a chytrých aplikací, které doslova hltají mobilní data plnými doušky. A tak se pomyslná karta na straně mobilních operátorů rychle obrátila, a ze složité technické záležitosti se rázem stala „úplná brnkačka“: odpadlo přihlašování i nastavování všelijakých technických parametrů. Nějaký čas ještě přetrvávala nutnost nastavení přístupového bodu (APN), ale i to mobilní operátoři vyřešili (tím, že si jejich jména navzájem „uznávají“, resp. „sdílí“). A tak po technické stránce je dnes snad každý smartphone schopen pracovat s mobilními daty již od svého prvního spuštění, bez jakéhokoli složitého nastavování, či dokonce bez jakéhokoli zásahu svého uživatele.
Ruku v ruce s tímto „technickým usnadněním“ ovšem přišlo i „usnadnění obchodní“: aby si zákazníci nemuseli datové služby nějak složitě objednávat, a nedejbože ztroskotali na tom, že to nedokáží, či si to nějak rozmysleli, začali jim je operátoři aktivovat sami. Obvykle v podobě denního (resp. 24-hodinového) balíčku, který byl na nových SIM kartách povolen (aktivován) automaticky, již od operátora, a který „naskočil“ vždy, když si nějaká aplikace na smartphonu „řekla“ o mobilní data. To už ale mohlo být pro některé zákazníky onou „dobře nastraženou pastí“: na dnešních smartphonech je předinstalováno mnoho aplikací, toužících po mobilních datech. A méně zkušeným uživatelům, kteří o nich ani netuší, nebo neví jak zkrotit jejich apetit po mobilních datech, to mohlo udělat nepříjemnou díru do peněženky. Bez jejich vědomí, či dokonce proti jejich vůli. A to i při relativně nízkých cenách za jednotlivá denní (24-hodinová) připojení.
Podobný problém, často ještě s podstatně většími „dírami do peněženky“ koncových zákazníků, vznikl i v oblasti datového roamingu. To když zákazníkům, zvyklým na (chtěné) používání mobilních dat v jejich domovině, začal jejich smartphone „konzumovat“ mobilní data plnými doušky i v zahraničí, v rámci roamingu. Ovšem za úplně jiné ceny, mnoho a mnohonásobně vyšší. Kolik z toho bylo tzv. šoků z vysokého účtu, kdy se zákazník dušoval, že měl data v roamingu vypnuté, vůbec je nechtěl používat a také nepoužíval - ale jeho operátor tvrdil něco jiného. Evropskou komisi to nakonec přimělo nařídit mobilním operátorům zavedení tzv. eurolimitu, v rámci kterého smí mobilní operátor standardně poskytnout svému zákazníkovi v roamingu mobilní data jen za 50 €, a další již jen s jeho explicitním souhlasem s jejich dalším čerpáním.
To v tuzemsku se riziko extrémně vysokých účtů za mobilní data eliminovalo víceméně samo, díky poklesu cen za mobilní data: u jednodenních (resp. 24. hodinových) datových balíčků v obvyklé ceně kolem 20 až 30 Kč vám za kalendářní měsíc nenaskočí hned desetitisíce, jako se to „dařilo“ v roamingu. Ale stejně: proč by někomu, kdo mobilní data nechce a nedokáže správně „zkrotit“ svůj smartphone a jeho chytré aplikace, měly naskakovat i takovéto částky? Proč vůbec mají být novým zákazníkům automaticky aktivována „denní“ mobilní data, aniž by o to sami žádali, či si to vůbec přáli? Proč to nemůže být řešeno stejně jako u nejrůznějších datových balíčků, typicky měsíčních, které jsou zákazníkům aktivovány až na jejich přání?
První tuzemskou vlaštovkou se v tomto ohledu zdá být český T-Mobile. Ten minulý týden oznámil, že od poloviny června přestává novým zákazníkům automaticky aktivovat ona „denní“ data, a bude jim je aktivovat už jen na jejich žádost. No, nejspíše si sám spočítal, že nových zákazníků (navíc těch „datově nezkušených“) je čím dál tím méně, a že stávající „řešení“ mu už přináší minimální, či spíše nulový efekt – proti kterému stojí negativní vnímání současné praxe mezi zákazníky. A naopak si spočítal, že může sbírat pozitivní body za to, když dosavadní praxi změní. Když, jak sám píše, „nabídne svým zákazníkům pohodlnou a absolutní kontrolu nad účtem za mobilní data“.
Nemělo to tak ale být od začátku? Aby absolutní kontrolu nad svým účtem – a to nejenom za mobilní data – měl právě a pouze zákazník? A to u všech operátorů?
Jiří Peterka
