Praha - Jen malá část firem umí úspěšně pečovat o své zákazníky. Ačkoli to pro mnohé není překvapivá informace, nyní mají kritici způsobů komunikace velkých firem důkaz.
Tím je průzkum společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. Z něj vyplývají hlavní nedostatky, jež komunikaci společností s jejich zákazníky značně ztěžují.
Mezi největší chyby, kterých firmy dopouštějí, patří neosobní přístup operátorů, nebrání ohledů na individuální požadavky zákazníků a nedocenění jejich důležitosti pro firmu.
Výzkum naopak dává za pravdu firmám, jež se snaží o to, aby pestrost jejích operátorů odpovídalaa demografickému složení společnosti. Ne všem firmám se však tato opatření daří zavést do praxe.
"Účinné strategie péče o zákazníkyse podaří v klíčových oblastech firmy zavést ani ne čtvrtině firem," shrnuje výsledek průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.
Cíl: Přirozený vztah operátor - zákazník
Pro úspěšnou komunikaci se zákazníky však není důležitý jen generační příslušnost operátorů. Cílem operátorů by mělo být co nejrychleji rozpoznat typ zákazníka a přepojit jej na "jemu blízkého" kolegu.
"Určujícím faktorem může být věk, zkušenosti, pohlaví či geografický nebo národnostní původ operátora. Cílem je dosáhnout co nejpřirozenější interakce se zákazníkem," vyjmenoval hlavní kritéria pro výběr operátora Martin Veselka.
Ačkoli podle průzkumu firmy v komunikaci se zákazníky značně pokročily, nacházejí se v ní ještě velké nevyužité možnosti.
Společnosti se totiž spokojí jen s tím, že splní přání zákazníka. Nejdou však již na jejich rámec. Pro účinnější využití potenciálu dálkové komunikace by mu automaticky měly nabízet další služby spojené s jeho přáním.
Takzvaný cross-selling mají více uplatňovat zejména finanční instituce a telekomunikační firmy. Moderní analytické metody k roztřídění volajících přitom používá jen 21 procent call center.
Operátor: Zavěste, zavoláme vám mimo špičku
Mezi metody, jak zvýšit úspěšnost komunikace se zákazníkem, patří i větší časová flexibilita operátorů.
Hovory během denní špičky mají vyřizovat rychleji, případně si se zákazníky domluvit čas, kdy jim zavolají zpět. Jde o takzvanou službu CallBack. Právě na tomto příkladu je vidět propastný rozdíl mezi poptávkou a nabídkou.
Ačkoli by jí rádo využilo 74 procent zákazníků, nabízí ji jen 17 procent firem. Velkou kritiku si firmy vysloužily i špatnou komunikací pomocí e-mailů a textových zpráv.
