Praha – Firmy nebudou smět pro komunikaci se spotřebiteli používat telefonní linky, za které by klienti museli platit vyšší než běžnou cenu hovoru. O zákazu rozhodli poslanci, když v minulém týdnu schválili pozměňovací návrh k vládní novele zákona o ochraně spotřebitele. Cílem je rozšířit dosavadní ochranu před výrazně dražšími linkami začínajícími devítkou také na „méně nápadné“ linky začínající obvykle čísly 84 nebo 81.
Takzvané modré a bílé linky dosud používají například některé energetické společnosti pro hlášení poruch nebo reklamací, třeba Pražská plynárenská, RWE a Centropol Energy. Lidé na ně mají také hlásit pojistné události České pojišťovně nebo Kooperativě. Nejde přitom o žádné nadstandardní služby, ale o běžnou komunikaci související s uzavřenou smlouvou a závazkem firmy. Používají je také České dráhy, ČEZ, Datart, Tchibo, PPL, UPS nebo Česká pošta.
„Za volání na tyto linky si operátoři účtují vyšší ceny než u běžného hovoru. Navíc nebývá zahrnuto do volných minut,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest. Placení je pro spotřebitele nepřehledné (každý operátor má vlastní pravidla) a lidé často ani nevědí, že za hovor budou platit výrazně víc. Mnohdy si je pletou s bezplatnými „zelenými“ linkami začínajícími číslem 800.
Právě dTest vybídl poslance, aby dražší linky omezili zákonem. Formulace, kterou nakonec schválili, je ale podle Zeleného nedostatečná. „Hovoří pouze o běžné ceně hovoru, ovšem už nevysvětluje, co se jí rozumí,“ vysvětluje. Není proto jisté, zda všechny firmy začnou zákaz od příštího roku respektovat.
Pět korun za minutu
Za volání na takzvané bílé linky (začínající 840, 841, 842, 847, 848 a 849) účtuje Vodafone 5,59 koruny za minutu a T-Mobile 4,84 koruny za minutu. O2 sice jen běžnou sazbu za vnitrostátní volání podle tarifu – to ale může být kolem 3,50 koruny za minutu i v případě, že člověk využívá paušál s „neomezeným“ voláním. Zhruba v tomto rozpětí se pohybují ceny také u virtuálních operátorů.
Za modré linky (začínající 81, 83, 843, 844, 845, 846 a 855) účtuje Vodafone lidem 4,58 koruny za minutu, T-Mobile 4,03 koruny a O2 opět běžnou cenu nad rámec paušálu. Paradoxně se přitom nazývají službami se „sdílenými náklady“, takže spotřebitel by měl podle Zeleného platit nižší cenu než při běžném volání na pevnou linku.
Motivace operátorů je tedy jasná, ale proč tyto dražší linky používají samotné firmy při hovorech s klienty? Důvodů mají obvykle hned několik. Operátor jim nabízí lepší služby než u běžné linky – například jednotné a jednoduché telefonní číslo pro celou republiku (historicky jde o volání na pevnou linku, kde hrály roli odlišné předvolby i vyšší cena při volání do jiných měst), výhodou je také nadstandardní servis a garance fungování linky. Firmy tím chtějí omezit i zbytečné hovory a jejich délku.
Je to vlastně pro klienty
„Lidé, kteří volají na bezplatnou linku, často neúměrně hovor prodlužují a tím ji blokují. Při volání na bílou linku, u které vědí, že za hovor musí platit, jsou hovory daleko kratší a tím může call centrum za stejné časové období uspokojit více zákazníků,“ vysvětluje například Martina Neckářová z České pošty.
„Přechodem na placenou infolinku jsme eliminovali nežádoucí hovory nesouvisející se službami pojišťovny. Mnohdy se tak nemohli dovolat klienti, kteří opravdu potřebovali řešit nějaký problém. Těm dnes garantujeme, že budou v běžném provozu odbaveni do 30 sekund,“ říká mluvčí pojišťovny Kooperativa Milan Káňa.
„Důležité jsou pro nás hlavně garance od poskytovatele telefonických služeb,“ upřesňuje mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková. "Jde zejména o vyšší propustnost linky (současně se nám může dovolat významně vyšší počet klientů) a její dostupnost (takzvaná barevná virtuální a je obsluhována dvěma ústřednami ve dvou odlišných lokalitách, takže hovory lze snadno přesměrovat)," dodává.
Zákon má od příštího roku zakázat, aby firmy používaly nadstandardně placené linky pro „komunikaci se spotřebiteli v souvislosti s uzavřenou smlouvou“ – tedy typicky právě pro řešení reklamací nebo hlášení škod a poruch. Problém ale mohou mít i společnosti jako České dráhy, pokud na informační linku 840 112 113 volá cestující v souvislosti s přepravní smlouvou.
Co je to běžná cena?
Sdružení dTest, hospodářský výbor Sněmovny a poslanec Petr Kudela přitom původně navrhovali konkrétnější zákaz výslovně zmiňující i modré a bílé linky. Při závěrečném schvalování ale dostal přednost návrh poslance Václava Snopka, který podpořilo i ministerstvo průmyslu a obchodu. Podle Zeleného z dTestu je formulace zakazující „vyšší než běžnou cenu hovoru“ příliš obecná a může způsobovat problémy. Záleželo by pak na České obchodní inspekci, jak přísný výklad při kontrole zvolí a zda její postup případně potvrdí také soud.
Také z reakcí na otázky Aktuálně.cz vyplývá, že dražší linky jen tak skončit nemusí. „Ceny by od všech velkých operátorů neměly překračovat tarif běžného volání, takže s novelou zákona určitě problém nemáme,“ věří například mluvčí Centropol Energy Ladislav Šticha. „Klient platí běžný tarif, odpovídající historicky místnímu volání. Neočekáváme tedy, že bychom měli mít problémy se vejít do kritéria běžných cen,“ říká také Milan Káňa z Kooperativy.
Společnosti a operátoři si navíc přehazují zodpovědnost jeden na druhého. Firmy tvrdí, že o účtování rozhodují operátoři. A ti naopak říkají, že jen nabízejí nadstandardní službu a záleží na firmách, zda a na co ji využijí.
Skončili s tím dobrovolně
Díky tlaku sdružení dTest nicméně řada společností od používání dražších linek ustupuje. Za běžnou cenu se tak už lidé mohou dovolat například do pojišťovny NN (dříve ING), internetového obchodu Mall.cz, splátkové společnosti Cetelem nebo GE Money Bank.
Další firmy pak sice „barevnou“ linku neruší, ale nabízejí vedle ní i alternativu za běžnou cenu – například ČEZ, České dráhy, Česká pošta, Bohemia Energy, Global Energy, mBank, Air Bank nebo Severočeské vodovody a kanalizace.
----------------------------------------------------------------------------------
Tip: Ušetřete na povinném ručení! Vyzkoušejte novou kalkulačku.
