Když vás ostraha nenechá v klidu nakoupit. Případ exposlankyně ukázal, jak se bránit

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
13. 1. 2021 10:17
Nápadné "pověšení se" na zákazníka, sledování každého jeho kroku napříč prodejnou i mapování, zda vybrané zboží vkládá do košíku. Nepříjemné stíhání ochrankou v obchodě si zakusilo mnoho zákazníků. Je obtěžující a podle oslovených expertů z obchodního hlediska i krajně nevhodné. Bezpečnostní agentury ale rovněž běžně používají i postupy, na které nemají právo.
Ilustrační foto.
Ilustrační foto. | Foto: Economia

Nejnověji upoutala pozornost na chování ochranky v obchodech stížnost exposlankyně a první romské zákonodárkyně v českém parlamentu Moniky Mihaličkové, kterou má on-line deník Aktuálně.cz v plném znění k dispozici a která se objevila také na sociální síti Facebook.

Mihaličková si v ní před několika dny stěžovala na postup bezpečnostní agentury drogerie Dm v pražském obchodním centru Šestka.

"Dnes jsme byli se synem nakupovat v této pobočce mezi 17.45 - 17.58 hodinou. Ihned po vstupu do prodejny nás sledoval zaměstnanec (mužského pohlaví) vaší pobočky, a to po celou dobu našeho nákupu. Přecházel mezi regály a postupoval s námi do prodejny od vchodu až do zadní části prodejny a zpět," popisuje ve své stížnosti Mihaličková, která chování zaměstnance označuje za opravdu nevhodné a velmi nepříjemné.

Drogerie Dm pro on-line deník Aktuálně.cz potvrdila, že stížnost Mihaličkové obdržela. "Paní Mihaličkové bylo dne 6. 1. 2021 zasláno oficiální vyjádření, které sama paní Mihaličková označila jako uspokojující. Spojili jsme se s vedením bezpečnostní agentury, pracovník ostrahy byl ještě jednou seznámen se zásadami chování, které společnost Dm zastává směrem k zákazníkovi, a byl požádán o jejich dodržování," popisuje manažer komunikace sítě drogerií Jiří Peroutka.

"Úkolem zaměstnanců těchto agentur je předcházet krádežím, zároveň však musí v maximální možné míře respektovat soukromí zákazníků. Pracovníci tedy musí samostatně vyhodnocovat danou situaci tak, aby zajistili střežený majetek a zároveň se chovali ohleduplně a důstojně vůči zákazníkům prodejen," dodává pro Aktuálně.cz Peroutka.

Sama Mihaličková pro Aktuálně.cz potvrdila, že oficiální vyjádření Dm drogerie považuje za uspokojivé. "Ale i přesto se domnívám, že by bylo vhodnější využít jiných prostředků k monitorování nakupujících, a to například instalováním kamerového systému do celé prodejny, a vyhnout se tak nevhodnému sledování slušných lidí ze strany pracovníků bezpečnostních agentur," dodala v rámci své reakce na omluvu drogerie.

Špatná vizitka pro značku

Pod stížností Mihaličkové, která se objevila i na Facebooku, se začaly hromadit komentáře ostatních zákazníků, kteří měli podle svých slov s chováním ochranky v různých obchodech podobné zkušenosti. 

"Tohle se mi stalo jednou a po dvou minutách jsem radši odešel, protože tohle absolutně nesnáším. Respekt všem, co to mají nonstop," popisuje jeden z uživatelů. "Směrodatné asi je být buď tmavší, nebo vypadat jako 'socka'," naráží další na to, že častým terčem ochranky jsou občané tmavší pleti.

Podle provozovatele on-line právní služby Dostupnýadvokát.cz Ondřeje Preusse by z právního hlediska zákazník těžko prokazoval, že sledování ochrankou je narušením jeho práv. "Samozřejmě z obchodního hlediska je ale krajně nevhodné své klienty děsit," dodává.

Sama Mihaličková ve své stížnosti rovněž podotýká, že nedůstojné chování je v rozporu s marketingovým heslem drogerie "Zde jsem člověkem, zde nakupují", a dodává, že se během nákupu cítila jako "untermensch" -  jde o označení používané nacistickými rasovými ideology a označující "níže postavené osoby", převážně Židy a Romy. Uvádí, že v případě opakování hodlá mimo jiné podat stížnost na Českou obchodní inspekci.

Mluvčí inspekce Jiří Fröhlich ovšem uvedl, že zkoumat postup ochranky v dozorové kompetenci ČOI není. "Česká obchodní inspekce nemá žádnou zákonnou pravomoc zkoumat, proč ochranka obchodu postupovala takto, nejsme k tomu ze zákona oprávněni," řekl Fröhlich.

Stížnosti na činnosti ochranky v obchodech tedy podle něj inspekce nikdy neřešila. "Ani se necítíme kompetentní k výkladu práva ve smyslu činnosti ochranek," dodal mluvčí.

Jako běžný smrtelník

Advokáti oslovení on-line deníkem Aktuálně.cz zdůrazňují, že ochranka v obchodě není policie a má stejné pravomoci jako každý jiný člověk. A to se týká jak sledování, tak případného zadržení, žádosti o nahlédnutí do tašky či legitimace.

"Kdokoliv totiž může na místě zadržet jiného člověka, pokud ho přistihne při trestném činu nebo bezprostředně po něm. Například když vidí na kameře, že do kapsy od kabátu zloděj schovává zboží z regálu apod. Nemělo by se toho však zneužívat při pouhém dohadu, pak může jít ze strany ochranky o trestný čin omezování osobní svobody," upozorňuje advokát Preuss.

Pracovník ochranky sice může požádat o nahlédnutí do nákupní tašky zákazníka, ten to ale může odmítnout. Příslušník ochranky či bezpečnostní agentury ani jiný zaměstnanec prodejce totiž nemá právo nikoho prohledávat, šacovat ani násilím nahlížet do osobní věci jakékoliv osoby, dokonce ani legitimovat. "To může výlučně Policie ČR, pokud je zde podezření na protiprávní jednání," připomíná Preuss.

Pracovníci ochranky v obchodně také nejsou oprávněni používat zbraně na zastrašení konkrétních lidí. Mohou však mít u sebe střelnou zbraň v případě, že k tomu - jako každý jiný člověk - mají oprávnění. Ovšem pouze pro případ nutné obrany či krajní nouze.

V případě konfliktu tak právníci doporučují zachovat klid a komunikovat. "Pokud to nepomůže, vyčkat příjezdu Policie České republiky. Poté doporučuji vznést písemnou stížnost a obrátit se případně i na advokáta. Může totiž vzniknout nárok na náhradu vzniklé újmy. Například při neoprávněném zadržení," radí Preuss.

Hodnocení vstřícnosti značek

Podle letošní studie KPMG mezi více než 5000 respondenty se péče o zákazníky v Česku zlepšuje. Pozitivnější hodnocení než loni mají dvě třetiny značek. Nejvíce se zlepšily restaurace a rychlá občerstvení, retail a logistika.

Součástí studie je žebříček stovky značek. Nejlepší zákaznickou zkušenost poskytuje Air Bank, druhá je Zásilkovna. Právě drogerie Dm se umístila v první desítce, podobně jako Spotify, Adidas, Tchibo a Decathlon. Konkrétně skončila v celkovém hodnocení na sedmé příčce.

"Zákazníci oceňují široký sortiment zboží, příjemné nakupování a věrnostní program. Ve srovnání s ostatními značkami v sektoru je silná především v pilíři personalizace, tedy že si v 'déemku' každý najde to své," popisuje hodnocení respondentů KPMG ve své analýze.

Podle Tomáše Potměšila z KPMG se letos zásadní změny udály ve využití digitálních kanálů, posílila společenská odpovědnost firem a péče o loajalitu zákazníků. Obecně se značky snažily být vstřícnější. "Očekáváme, že zákazníci budou do budoucna v tomto ohledu náročnější. Výrazné změny pak samozřejmě doznalo fyzické nakupování," shrnul Potměšil.

Co si může ochranka dovolit:

V případě, že má ochranka podezření na krádež zboží, může zákazníka požádat, aby se podrobil kontrole. Pokud zákazník prohlídnu odmítne, ochranka se nesmí provedení kontroly domáhat. 

Pokud zákazník s kontrolou nesouhlasí a strážný si je jistý, že zákazník má zboží u sebe lze využít několik právních nástrojů:

  • Omezení osobní svobody dle § 76 odst. 2 zákona č. 141/1961Sb., trestního řádu:

Zadržení, tedy omezení osobní svobody, může provést kdokoliv u osoby, která byla přistižena při trestném činu (bude jednat o trestný čin, tedy u zboží v hodnotě nad 10 000 Kč) nebo bezprostředně poté. Pracovník bezpečnostní agentury může osobu zadržet za účelem zjištění totožnosti, zamezení útěku či k zajištění důkazů. Neprodleně musí zavolat policejní orgán a osobu jim předat. A pokud není předání možné, musí své jednání oznámit policii. Zadržení osoby podezřelé je specifikováno v § 76 odst. 2 zák. č. 141/1961 Sb.

Praxe Nejvyššího soudu a Nejvyššího správního soudu se přiklání i k možnosti akceptování omezení osobní svobody i v situacích, pokud se jedná o spáchání přestupku.

  • Svépomoc dle § 14 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník:

"Každý si může přiměřeným způsobem pomoci k svému právu sám, je-li jeho právo ohroženo a je-li zřejmé, že by zásah veřejné moci přišel pozdě. Hrozí-li neoprávněný zásah do práva bezprostředně, může jej každý, kdo je takto ohrožen, odvrátit úsilím a prostředky, které se osobě v jeho postavení musí jevit vzhledem k okolnostem jako přiměřené. Směřuje-li však svépomoc jen k zajištění práva, které by bylo jinak zmařeno, musí se ten, kdo k ní přikročil, obrátit bez zbytečného odkladu na příslušný orgán veřejné moci."

Pokud je osoba přistižena pracovníkem bezpečnostní služby při odcizení zboží, jehož hodnota nepřesahuje 10 000 Kč (jedná se o přestupek), a je jím vyzván k prokázání totožnosti a umožnění osobní prohlídky, lze použít ustanovení o svépomoci dle § 14 odst. 2 občanského zákoníku. Pracovník bezpečností služby musí samozřejmě neprodleně zavolat Policii ČR.

K příkladu aplikace tohoto právního nástroje v případě bezpečnostní služby může sloužit např. judikát Nejvyššího soudu 8 Tdo 572/2006.

  • Nutná obrana dle § 29 zákona č. 40/2009 Sb., trestní zákoník

"Čin jinak trestný, kterým někdo odvrací přímo hrozící nebo trvající útok na zájem chráněný trestním zákonem, není trestným činem. Nejde o nutnou obranu, byla-li obrana zcela zjevně nepřiměřená způsobu útoku."

Nutná obrana je podle § 29 zák. č.40/2009 Sb. čin jinak uznávaný jako trestný, ale vykonaný pro odvrácení hrozícího nebezpečí na zájem chráněný trestním zákonem. Může jít o ochranu vlastních zájmů i zájmů druhých osob.

Toto ustanovení lze použít i v případě krádeže, viz judikát Nejvyššího soudu 1 As 34/2010-73.

  • Neoprávněný zásah

V případě neoprávněného zásahu či omylu ze strany pracovníka se může osoba domáhat náhrady majetkové nebo nemajetkové újmy dle ustanovení občanského zákoníku. Jde zejména o § 2910, podle kterého škůdce nahradí poškozenému škodu, kterou způsobil vlastním zavinění, a to porušením povinnosti stanovené zákonem, kterým tak zasáhne do absolutního práva poškozeného. I občanský zákoník obsahuje ustanovení o nutné obraně nebo krajní nouzi stanovující v § 2905 a § 2906 podmínky, za kterých není povinen ten, kdo odvrací nebezpečí újmy či útoku nahradit újmu způsobenou útočníkovi svým jednáním.

Zdroj: Alena Máčová, právník Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace, z.s.

Lupič přepadl fast food, kde večeřeli policisté. Jejich reakci zachytila kamera:

Lupič přepadl fastfood s kuřecími řízečky. Právě si ale na nich pochutnávali policisté. | Video: Louisville Metro Police Department
 

Právě se děje

před 1 hodinou

Senátní komise podpořila změny pravidel voleb do sněmovny

Senátní ústavní komise podpořila doplnění pravidel pro volby do sněmovny, které si vyžádal zásah Ústavního soudu. Předseda komise Zdeněk Hraba (STAN) označil novelu za kompromisní. Část senátorů by ale do předlohy ráda vložila korespondenční formu hlasování pro Čechy žijící v zahraničí. Horní komora bude o volební novele rozhodovat koncem dubna.

"Nová volební úprava není dokonalá, ale pořád je lepší než to, co jsme tu měli a co bylo označeno Ústavním soudem za protiústavní," uvedl Hraba. Podotkl, že novela zmírňuje nerovnosti mezi stranami s vyšším a nižším ziskem hlasů voličů. "Vnímám to jako kompromis vyjednaný napříč politickým spektrem," dodal Hraba. Také předseda Senátu Miloš Vystrčil (ODS) označil sněmovní verzi novely za úspěch a výsledek dohod mezi sněmovnou a Senátem.

Zdroj: ČTK
Další zprávy