Deset značek, které mají čeští zákazníci nejraději. Začali oceňovat lidskou empatii

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
Aktualizováno 29. 1. 2022 7:17
Přechod do digitálního světa je teď sice cílem většiny obchodníků, lidé ale při nákupu touží stále více po lidské empatii. Ukazuje to studie společnosti KPMG, která hodnotí značky devíti odvětví české ekonomiky dle spokojenosti zákazníků. Ta se přitom loni poprvé za čtyři roky nezlepšila. Důvodem může být podle expertů i to, že firmy musely v pandemii zaměřit svou pozornost na jinou část byznysu.
Ilustrační foto
Ilustrační foto | Foto: Shutterstock

KPMG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Respondenti hodnotili značky z celkem devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie tedy nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek.

  • Posuzovaly se zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: důvěryhodnosti, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

"V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou 'zákaznickou zkušenost'. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre," vysvětluje za společnost Lukáš Cingr. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku podle něj prakticky nemění.

"Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit," dodává Cingr.

"Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat," vysvětluje dále Jan Klimeš, expert KPMG na "zákaznickou zkušenost".

Nicméně poprvé od roku 2017 vyšlo najevo, že se loni hodnocení těchto parametrů na celém českém trhu nezlepšilo. "Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů," vysvětluje možné příčiny Cingr. 

Z jednotlivých sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali telefonní operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let. 

  • Zjistěte v následujícím přehledu, které konkrétní značky si loni získaly srdce českých zákazníků.
 

Pokud jste v článku zaznamenali chybu nebo překlep, dejte nám, prosím, vědět prostřednictvím kontaktního formuláře. Děkujeme!

Právě se děje

před 11 minutami

Na pochod Praha-Prčice se dnes po dvouleté pauze vydalo přes 17 500 turistů

Na trasy pochodu Praha-Prčice se dnes po dvouleté covidové pauze vydalo 17 508 turistů. První z nich vyrazili na trať už před 05:00. Po poledni se začali vracet účastníci kratších tratí a cyklisté. Před 13:00 zatím do cíle nedorazil žádný z účastníků nejdelší sedmdesátikilometrové trasy. Všichni se musí vrátit do dnešních 20:00.

Pořadatelé museli počet účastníků omezit kvůli výluce železničního provozu mezi Olbramovicemi a Chotovinami. Na trasy se tak vydali jen ti, kteří se dopředu elektronicky zaregistrovali, informovala za pořadatele Dana Horáková.

Letos se tak zájemci nemohli registrovat až na startu, jak byli zvyklí, pouze ukazovali QR kódy. "Potřebovali jsme zastropovat trasy, proto jsme registraci uzavřeli dva dny před pochodem. Kvůli rekonstrukcím železniční trati jsou trasy kyvadlové dopravy delší, posílili jsme i dopravu na jih," uvedla Horáková. Pořadatelé ocenili, že jim letos ubyla práce s penězi.

Trasy pro pěší měří od 23 do 70 kilometrů, přičemž nejdelší začíná v Praze. Část z 21 tras je vyhrazena pro cyklisty. "Cyklisti mají samostatné trasy od roku 2006, chtěli jsme zabránit nebezpečí, protože se míchali do tras pro pěší," doplnila Horáková.

Nejoblíbenější je dětská trasa z Votic dlouhá 23 kilometrů. "Využívají ji i senioři, kterým už to tolik nechodí. Vozíčkářská trasa začínala v Miličíně, vyrazilo na ni 98 vozíčkářů.

Zdroj: ČTK
před 34 minutami

Hermannová se Štochlovou jsou na písku v Kusadasi ve čtvrtfinále

Plážové volejbalistky Barbora Hermannová s Marií-Sárou Štochlovou porazily na turnaji série Pro Tour Challenge v Kusadasi v prvním kole play off Italky Margheritu Bianchinovou a Claudii Scampoliovou 21:17, 23:21 a postoupily do čtvrtfinále. V tureckém přímořském středisku dosud neztratily ani set a zvýšily šance na účast na červnovém mistrovství světa v Římě.

České jedničky po vítězství ve skupině potvrdily dobrou formu i proti Italkám. První set získaly díky čtyřem bodům v řadě od stavu 17:17, ve vyrovnanější druhé sadě sice neproměnily tři mečboly, ale čtvrtou šanci na ukončení zápasu už využily. K vítězství si pomohly sedmi esy.

V odpoledním čtvrtfinále se Hermannová se Štochlovou utkají s osmým nasazeným německým párem Sandra Ittlingerová, Isabel Schneiderová. Bez ohledu na výsledek už je jasné, že při čtvrtém startu na okruhu vylepší společné maximum, kterým je květnové deváté místo z Dauhá. V Turecku neskončí hůř než páté.

Zdroj: ČTK
Další zprávy