Deset značek, které mají čeští zákazníci nejraději. Začali oceňovat lidskou empatii

Pavla Adamcová Pavla Adamcová
Aktualizováno 29. 1. 2022 7:17
Přechod do digitálního světa je teď sice cílem většiny obchodníků, lidé ale při nákupu touží stále více po lidské empatii. Ukazuje to studie společnosti KPMG, která hodnotí značky devíti odvětví české ekonomiky dle spokojenosti zákazníků. Ta se přitom loni poprvé za čtyři roky nezlepšila. Důvodem může být podle expertů i to, že firmy musely v pandemii zaměřit svou pozornost na jinou část byznysu.
Ilustrační foto
Ilustrační foto | Foto: Shutterstock

KPMG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Respondenti hodnotili značky z celkem devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie tedy nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek.

  • Posuzovaly se zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: důvěryhodnosti, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

"V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou 'zákaznickou zkušenost'. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre," vysvětluje za společnost Lukáš Cingr. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku podle něj prakticky nemění.

"Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit," dodává Cingr.

"Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat," vysvětluje dále Jan Klimeš, expert KPMG na "zákaznickou zkušenost".

Nicméně poprvé od roku 2017 vyšlo najevo, že se loni hodnocení těchto parametrů na celém českém trhu nezlepšilo. "Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů," vysvětluje možné příčiny Cingr. 

Z jednotlivých sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali telefonní operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let. 

  • Zjistěte v následujícím přehledu, které konkrétní značky si loni získaly srdce českých zákazníků.
 

Pokud jste v článku zaznamenali chybu nebo překlep, dejte nám, prosím, vědět prostřednictvím kontaktního formuláře. Děkujeme!

Právě se děje

před 6 hodinami

Tampa porazila Floridu i potřetí, Palát nahrál na vítězný gól

Hokejisté Tampy Bay zvládli v 2. kole play off NHL s Floridou i třetí zápas a po vítězství 5:1 je dělí jedna výhra od postupu do finále Východní konference. Útočník Ondřej Palát si v dresu Lightning, kteří útočí na třetí zisk Stanley Cupu za sebou, připsal asistenci u vítězného gólu.

Palát se podílel ve 23. minutě za stavu 1:1 na brance Slováka Erika Černáka. Český útočník poslal puk od pravého mantinelu, Ross Colton ho jemně tečoval a Černák krásně vymetl levý horní roh branky Sergeje Bobrovského. Třetí gól vstřelil ve 31. minutě kapitán Tampy Steven Stamkos, jenž se v závěru stejně jako Nikita Kučerov trefil do prázdné branky při power play Panthers.

Z výhry se v dresu domácího mužstva radoval i obránce Jan Rutta. Florida s jiným českým zadákem Radkem Gudasem je po zisku Prezidentovy trofeje za vítězství v základní části na hraně vyřazení. Série může skončit úterý ve čtvrtém duelu, jenž se bude hrát opět na ledě úřadujících šampionů Stanley Cupu.

Další zprávy