Ilustrační foto | Foto: Shutterstock

KPMG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Respondenti hodnotili značky z celkem devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie tedy nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek.

• Posuzovaly se zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: důvěryhodnosti, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

"V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou 'zákaznickou zkušenost'. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre," vysvětluje za společnost Lukáš Cingr. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku podle něj prakticky nemění.

"Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit," dodává Cingr.

• V Česku se loni nově zabydlely tři desítky značek. Zaujmout chce i "ruský Lidl"

"Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat," vysvětluje dále Jan Klimeš, expert KPMG na "zákaznickou zkušenost".

Nicméně poprvé od roku 2017 vyšlo najevo, že se loni hodnocení těchto parametrů na celém českém trhu nezlepšilo. "Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů," vysvětluje možné příčiny Cingr. 

• Žádné regály s módou, jen displeje. Kamenný e-shop je pro někoho vtip, pro jiné trend

Z jednotlivých sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali telefonní operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let. 

• Zjistěte v následujícím přehledu, které konkrétní značky si loni získaly srdce českých zákazníků.