reklama
 
 

Banky vám odpoví rychleji než dříve. V testu zákaznických linek uspěly, operátoři neklamou

12. 8. 2017
Autoři výzkumu Nejlepší banka 2017 otestovali desítky telefonických hovorů a poslali desítky e-mailů, aby zjistili, jakou péči banky věnují svým zákazníkům. Projděte si výsledky.

Praha - Nejkvalitnější odpovědi na klientských linkách bank dostanete, když zavoláte do Komerční banky. Na e-mailový dotaz vám nejlépe odpoví v ČSOB. Ukázal to test, který uskutečnili analytici agentury Datank v rámci soutěže Nejlepší banka 2017 vyhlašované Hospodářskými novinami.

Z výsledků také vyplývá, že kvalita i rychlost odpovědí na klientské dotazy se oproti minulým letům zlepšila. "Pryč jsou časy, kdy klienti banku měnili jen velmi zřídka. Banky to dobře vědí a na kvalitě komunikace se to v posledních letech stále více pozitivně projevuje," říká Marek Hatlapatka, hlavní investiční stratég společnosti Cyrrus.

Při telefonátech na zákaznické linky vystupovali testující jako klienti bank. Ptali se například, jaké jsou poplatky za ztrátu platební karty či zaslání nového PIN kódu, pokud ho klient zapomene, nebo co a kde je třeba vyřídit v případě rušení běžného účtu. Nejlépe vyšli operátoři v Komerční bance, Fio bance a v Raiffeisenbank.

Podle analytiků však kvalitní odpovědi poskytují operátoři všech testovaných bank. Do každé z bank volali testeři celkem třikrát a na všechny dotazy dostali správnou odpověď. "Profesionalita operátorů je vesměs vysoká. Celých 69 % hovorů bylo z hlediska profesionality hodnoceno jako vysoce kvalitních, 22 % jako vyšší průměr a 9 % jako průměr," říká Petr Lutonský z agentury Datank.

Horší hodnocení nedostal nikdo z testovaných operátorů. Samozřejmostí je také vstřícnost a slušné chování. "Rozloučení s přáním pěkného dne zaznělo ve 30 případech z 35 uskutečněných hovorů," dodává Lutonský.

Pořadí v testu zákaznických linek

  1. Komerční banka
  2. Fio banka
  3. Raiffeisenbank
  4. Expobank
  5. Poštovní spořitelna
  6. Equa bank
  7. Moneta Money Bank
  8. mBank
  9. Česká spořitelna
  10. UniCredit Bank
  11. ČSOB
  12. Sberbank

Poznámka: Mezi testovanými bankami chybí Air Bank, protože nemá tak širokou nabídku produktů, aby mohla být hodnocena v soutěži Nejlepší banka 2017.

Analytici měřili také to, jak dlouho trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem. Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna.

Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za 13 sekund, naopak nejdelší doba čekání v jednom případě dosáhla 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.

"Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšuje. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku," říká Petr Ložek, partner PwC ČR.

Pořadí v testu e-mailové komunikace

  1. ČSOB
  2. Raiffeisenbank
  3. Poštovní spořitelna
  4. Equa bank
  5. Komerční banka
  6. Moneta Money Bank
  7. Sberbank
  8. Expobank
  9. Česká spořitelna
  10. UniCredit Bank
  11. Fio banka
  12. mBank

Poznámka: Mezi testovanými bankami chybí Air Bank, protože nemá tak širokou nabídku produktů, aby mohla být hodnocena v soutěži Nejlepší banka 2017.

Také v e-mailové komunikaci testeři prověřili banky ve třech vlnách. Nejlépe vyhodnotili odpovědi ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank a třetí byla Poštovní spořitelna.

Například odkaz na formulář, který se týká klientského dotazu, poslala v odpovědích více než polovina bank.

"Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po mailu už automaticky téměř 80 % bank," dodává Lutonský.

Značně se liší rychlost e-mailových odpovědí. Banky odpovídají od několika minut až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce přišla za tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin. "I to je ale oproti loňským rekordním devíti pracovním dnům výrazné zlepšení," říká Lutonský.

Na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí se seřadily UniCredit Bank, Sberbank a Raiffeisenbank.

autor: Ekonomika

Související

    Hlavní zprávy

    reklama
    reklama
    reklama
    reklama
    Komerční sdělení
    reklama

    Sponzorované odkazy

    reklama