Zpráva o práci v call centrech: Chce to titul a myslet

Tereza Holanová Tereza Holanová
17. 12. 2013 15:00
První dva měsíce přežije v některých firmách jen polovina nováčků.
Ilustrační snímek
Ilustrační snímek | Foto: Thinkstock

Praha - Uchazeče o jednu z nejméně oblíbených prací v Česku sice nikdo nebude při pohovoru zkoušet z odborných znalostí, vysokoškolský diplom ale není na škodu. Shodují se na tom zástupci call center v České republice.

I když ani v jedné z oslovených firem "natvrdo" neřeknou, že by vyloženě stáli o operátory s univerzitou, považují to za přednost.

Co mají vysokoškoláci oproti ostatním uchazečům navíc? "Mozek, slovní zásobu, velmi dobré vyjadřovací schopnosti," myslí si jednatel společnosti Proficall Jaroslav Horák. Vysokoškolsky vzdělaní lidé mají podle něj pro práci operátora vyšší předpoklady.

"Lépe pracují s informacemi, rychleji se adaptují na nové požadavky. O práci více přemýšlejí," říká také obchodní ředitel Meritum Direct Marketing David Jirsa.

Pokud jde ale o prodeje, tak si vedou podobně jako ostatní. "Obchodníka nebo prodejce z vás vysoká škola neudělá," myslí si Jirsa.

Ještě skeptičtější je Lenka Janouchová, HR manažerka ve společnosti Atoda. "Speciální dovednosti absolventů vysokých škol, díky nimž by byli zvýhodněni oproti jiným uchazečům, nejsou bohužel příliš patrné," komentuje.

Umění mluvit

Nedostatkem zájemců o práci každopádně provozovatelé call center netrpí. Proto si mohou při pohovorech vybírat. Více než obsah životopisu je přitom zajímá, zda umí uchazeč "mluvit".

"Základem je dobře, srozumitelně mluvit, mít bohatou slovní zásobu, umět reagovat na nenadálé věci," upřesňuje Horák.

"Klíčovým momentem pracovního pohovoru je modelový telefonický rozhovor, při kterém personalista posoudí, zdali má uchazeč kultivovaný hlasový projev, spisovnou mluvu, schopnost rychle reagovat na situace, které v hovoru mohou vzniknout," souhlasí Jirsa. "Samozřejmě jsme rádi, pokud má nějakou předchozí zkušenost z call centra, alespoň ho náplň práce nepřekvapí," dodává.

Nebereme každého

Ačkoliv operátor patří k nejčastěji inzerovaným, a tedy nejhůře obsaditelným pozicím v Česku, na většinu nabídek se zatím hlásí více zájemců, než je volných míst, shodují se zástupci call center.

"Výběrové řízení ale probíhá i tehdy, pokud odpoví na inzerát málo osob. Osvědčilo se nám vybrat pouze kvalitní operátory, kteří jsou schopní po zaučení ihned pracovat pro klienty," podotýká jednatel společnosti Direct Communication Petr Šafář.

"Nebereme každého, ale pouze ty, kteří odpovídají našim požadavkům na pozici," upozorňuje Janouchová z call centra Atoda. Důležité je podle ní příjemné a vstřícné vystupování, "cit pro prodej" a zaměření na výsledek.

Kritické jsou dva měsíce

S pověstným "průtokem" zaměstnanců, kteří vydrží dělat tuto práci jen krátce, prý většina oslovených call center problém nemá. "Fluktuace je u nás minimální, zhruba osmdesát procent nových operátorů u nás zůstává i po zkušební době," říká jednatel Direct Communication Petr Šafář.

Podle Jirsy jsou klíčové první dva měsíce, které v Meritum Direct Marketing "přežije" okolo 40 procent operátorů. "Někteří odcházejí, protože zjistí, že jim práce v call centru nevyhovuje, jiní nedosahují výsledků, které by je uspokojovaly," vysvětluje. V průměru pracuje operátor v této společnosti tři čtvrtě roku.

Podobné je to v AdFinance. Déle než půl roku tu podle ředitele společnosti Davida Nevečeřala působí zhruba 60 procent lidí. "Což je, myslím, taková hranice, kdy je to buď přestane bavit, nebo zůstanou. Hodně lidí je tu s námi už i dva roky," komentuje.

V call centru Atoda, které se zabývá aktivním prodejem, vydrží zaměstnanec v průměru 14 měsíců. První dva měsíce "přečká" 67 procent lidí. O něco větší fluktuaci má call centrum Proficall, kde zůstane déle než dva měsíce jen každý desátý zaměstnanec. Podle jednatele této firmy Jaroslava Horáka si mnoho lidí vezme osobně neúspěch a příliš rychle se vzdá.

Provize klesají

Samotný trh telemarketingových služeb se v Česku v posledních letech pročišťuje, myslí si zástupci firem. Podle Jirsy to může být tím, že zadavatelé chtějí stále větší výkon a efektivitu.

"Jeho" call centrum Meritum pracuje pro několik stálých a dlouhodobých klientů. "Objem zakázek je závislý na jejich aktuálních finančních rozpočtech nebo promoakcích a během roku různě kolísá," komentuje. V posledních letech se ale podle něj u prodejních projektů snížily provize, případně mají zadavatelé stále tvrdší požadavky na výkon.

AdFinance si na nedostatek zakázek zatím nestěžuje - v současné době pracují jeho operátoři na dvou různých projektech. Další velká tuzemská call centra Formica Group a Business Media CZ mají ke konci roku tolik práce, že jejich vedení nezvládá ani odpovědět na otázky Aktuálně.cz. "Před Vánoci realizujeme největší obraty a nejsem si jistý, zda najde prostor na odpověď na vaše dotazy," reagoval generální ředitel ze zmíněných firem.

 

Právě se děje

před 1 hodinou

Ski Tour skončila absolutním triumfem Norů, Bolšunov vyhořel

Premiérová severská Ski Tour skončila absolutním triumfem norských běžců na lyžích. Vítězství v miniseriálu vybojovali Paal Golberg a suverénní Therese Johaugová, jejich krajané obsadili v Trondheimu i zbylá místa na stupních vítězů. Mužům dokonce patřilo prvních šest příček. Seveřané odsunuli v závěrečném stíhacím závodě na 30 km klasicky na sedmé místo průběžného lídra a vedoucího muže Světového poháru Alexandra Bolšunova z Ruska. Michal Novák, který figuroval na 39. pozici, do poslední etapy nenastoupil.

Johaugová průběžné vedení hravě udržela a stíhačku vyhrála s naprostou převahou. Vedoucí závodnice SP dorazila do cíle s náskokem tří minut a 40 sekund před Heidi Wengovou, třetí skončila Ingvild Flugstad Östbergová.

Jednatřicetiletá Johaugová byla ve finále Ski Tour i při výrazném vstupním náskoku podle očekávání nejrychlejší ženou na trati. Nejvíce se k ní časem přiblížila další Norka Astrid Uhrenholdt Jacobsenová, jež byla o 44,8 sekundy pomalejší a cílem proběhla jako pátá za Švédkou Ebbou Anderssonovou. Jediná česká účastnice v ženské kategorii Kateřina Janatová Ski Tour plánovaně ukončila po 21. místě v úterním sprintu v Aare.

Bolšunov měl na startu stíhačky náskok 34 sekund na Golberga, ale už po čtyřech kilometrech bylo pořadí opačné. Ruský favorit evidentně promazal a v cíli měl ztrátu téměř minutu a tři čtvrtě. Před Bolšunova se postupně dostali i další medailisté Simen Hegstad Krüger a Hans Christer Holund a také Emil Iversen, Martin Löwström Nyenget a Johannes Hösflot Klaebo.

Iversen, který měl na startu stíhačky na Bolšunova bez dvou sekund tříminutovou ztrátu, dosáhl nejrychlejšího času. Golberg se díky třísetbodové porci za vítězství v seriálu posunul v hodnocení SP ze šestého místa na třetí za Klaeba. Bolšunov dál vede s komfortním náskokem přes 400 bodů.

SP v běhu na lyžích v Trondheimu (Norsko):

Muži - stíhací závod 30 km klasicky a konečné pořadí Ski Tour:

1. Golberg 1:23:51,6, 2. Krüger -28,9, 3. Holund -30,1, 4. Iversen -32,3, 5. Nyenget -32,9, 6. Klaebo (všichni Nor.) -34,2, 7. Bolšunov (Rus.) -1:41,0, 8. Niskanen (Fin.) -1:48,2, 9. Röthe (Nor.) -25,8, 10. Cologna (Švýc.) -3:00,8.

Průběžné pořadí SP (po 29 z 40 závodů): 1. Bolšunov 1948 b., 2. Klaebo 1531, 3. Golberg 1202, 4. Röthe 1124, 5. Krüger 1123, 6. Niskanen 1047, …60. Novák 71, 100. Pechoušek 21, 128. Černý 5, 131. Knop 5, 134. Fellner (všichni ČR) 5.

Ženy - stíhací závod 15 km klasicky a konečné pořadí Ski Tour:

1. Johaugová 41:13,8, 2. H. Wengová -3:40,8, 3. Östbergová (všechny Nor.) -3:41,5, 4. Anderssenová (Švéd.) -5:54,3, 5. Jacobsenová (Nor.) -6:14,8, 6. Digginsová (USA) -8:40,1, 7. Pärmäkoskiová (Fin.) -9:12,4, 8. T. Wengová (Nor.) -9:14,5, 9. Ribomová (Švéd.) -9:32,1, 10. Maubetová Bjornsenová (USA) -9:43,8.

Průběžné pořadí SP (po 29 z 40 závodů): 1. Johaugová 2268 b., 2. H. Wengová 1611, 3. Něprjajevová (Rus.) 1260, 4. Jacobsenová 1202, 5. Digginsová 1074, 6. Östbergová 1065, …27. Razýmová 255, 39. Janatová 119, 55. Nováková 67, 81. Beranová (všechny ČR) 15.

před 1 hodinou

Na Karlovarsku spadl strom na autobus, lehce zraněni byli dva lidé

V Krásném Jezu na Karlovarsku spadl vinou silného větru strom na autobus v zastávce u železniční stanice. Lehce zraněni byli dva lidé, řekl krajský policejní mluvčí Jakub Kopřiva. Záchranáři je ošetřili na místě.

Muž údajně upadl ve vozidle a na ženu spadla větev při vystupování z vozidla. "Autobus stál v zastávce. Místo na silnici I/20 (hlavní tah z Plzně na Karlovy Vary) je průjezdné," dodal.

Další zprávy