Velký bratr v PRE: Firma nahrává své zákazníky. Někteří nevědí, že mohou odmítnout

Iva Špačková Iva Špačková
17. 8. 2017 7:14
Pražská energetika nahrává své zákazníky. Na přepážkách je na to upozorňuje cedulemi. Řada lidí si jich však nevšimne, a tak neví, že může nahrávání zastavit.
Pražské zákaznické centrum PRE, kde si vás nahrají.
Pražské zákaznické centrum PRE, kde si vás nahrají. | Foto: Jakub Plíhal

Praha - Pražská energetika nahrává své zákazníky. Na přepážkách je přitom písemně upozorňuje na to, že mohou nahrávání odmítnout. Řada lidí si však cedulí nevšimne, a tak ani neví, že jsou nahráváni či že mohou záznam odmítnout. Podle právníků specializujících se na spotřebitelské právo to je špatně. 

Pražská energetika nahrává své klienty už více než pět let. Jiří Sedlák, který je jejím zákazníkem, si toho však všiml při návštěvě pražského zákaznického centra teprve asi před dvěma měsíci. Dlouho čekal, a tak pročítal vše, co viděl kolem sebe. Na informační tabuli ho překvapila cedulka s upozorněním, že bude nahráván, a když s tím nesouhlasí, musí to říci na začátku rozhovoru.

Foto: Jakub Plíhal

"Velmi mě to překvapilo. V telefonu sice někdy na nahrávání upozorní, ale na přepážce jsem se s tím setkal poprvé. Velký bratr se rozšiřuje a mně se to vůbec nelíbí. Za chvíli mě budou nahrávat, i když si budu kupovat rohlík. Je to velmi nepříjemné. Navíc kdybych se nenudil, tak si cedule, a tím i možnosti záznam odmítnout, které jsem využil, vůbec nevšimnu," uvedl Sedlák.

PRE říká, že nahrává klienty proto, aby zlepšila své služby. "Záznamy slouží jednak k ověření vyřízení požadavků zákazníka, pokud se na nás obrátí s reklamací, a také k monitoringu nabízení produktů a služeb, komplexní úrovně vedení hovoru a v návaznosti na to ke zlepšování celkové úrovně kvality obsluhy," říká mluvčí Pražské energetiky Petr Holubec.

Energetická firma podle něj nahrává jednání se zákazníky od poloviny roku 2012 a od té doby se záznamem nesouhlasilo pouze promile obsloužených klientů. Ještě předtím zastávali funkci záznamů takzvaní supervizoři, kteří sledovali dialog zákazníka s obsluhou a vyhodnocovali přístup zaměstnanců. "V rámci zefektivnění této monitorovací aktivity jsme se před několika lety tedy rozhodli k nahrávání hovorů na přepážkách," vysvětluje Holubec.

Foto: Jakub Plíhal

Není to dobře, říkají zástupci spotřebitelů

Redaktorka on-line deníku Aktuálně.cz se do zákaznického centra vydala také. Zatímco pan Sedlák si byl jist, že cedule s upozorněním byla v době jeho návštěvy pouze na informační tabuli a nikde jinde, při pozdější návštěvě redaktorky byly cedule i na vyvolávacím systému, jednotlivých přepážkách a na pultu přepážky byl i piktogram s obrázkem mikrofonu. Přesto si ne všichni zákazníci upozornění všimli.

V krátké anketě s pěti klienty vyšlo najevo, že jeden si upozornění na nahrávání nevšiml vůbec, další čtyři ano, ale jen dva z nich pochopili, že mohou proti pořízení záznamu protestovat. To je podle právníků zaměřujících se na ochranu práv spotřebitelů špatně.

"Uvedenou praxi považuji za problematickou. Pokud lze tabulku jednoduše přehlédnout, nelze mluvit o souhlasu se zpracováním osobních údajů, a to ani souhlasu uděleném mlčky," říká Jan Vobořil, ředitel organizace na ochranu lidských práv Iuridicum Remedium, která za porušení soukromí udílí úřadům a firmám od roku 2005 ceny Velkého bratra (Big Brother Awards). 

Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest, říká, že nahrávání rozhovorů není protizákonné a u telefonických hovorů se objevuje často, nicméně s nahráváním zákazníků na pobočkách se zatím nesetkal a způsob, který volí PRE, není nastaven dobře. 

"Obchodník k pořízení záznamu potřebuje výslovný souhlas zákazníka, netýká-li se rozhovor již uzavřené smlouvy. Lze ale předpokládat, že na pobočce není možné dobře rozlišit, zda přichází stávající či potenciální zákazník a zda se jeho dotaz bude týkat jím uzavřené smlouvy. Vyvěšení informace na prodejně proto rozhodně není dostatečné," říká Zelený. 

Nahrávky jsou v "sejfu" rok a půl

Podle obou právníků by správně měla společnost každého klienta upozornit na nahrávání před počátkem hovoru a zároveň ho informovat o možnosti nahrávání vypnout. Zároveň by měla nahrávku co nejrychleji smazat. 

"Co se týče lhůty pro uchovávání záznamu, zákon ji přesně nevymezuje, z praktického hlediska však lze za maximálně přípustnou dobu zpracování údajů za účelem zvyšování kvality služeb považovat cca jeden měsíc," domnívá se Zelený.

PRE však nahrávky schovává 18 měsíců, a to z praktických důvodů. "Fakturační období našich služeb trvá zpravidla 12 měsíců a právě zhruba půl roku od fakturace si zákazník většinou všimne nějaké nesrovnalosti a my se můžeme k nahrávce hovoru vrátit a ujasnit si se zákazníkem zamýšlené a realizované kroky," vysvětluje mluvčí PRE Holubec.

Na dotaz, zda společnost neuvažuje o úpravě varování tak, aby bylo v souladu s radami právníků (že se zaměstnanci PRE výslovně zeptají klientů před začátkem jednání, zda s nahráváním souhlasí), Pražská energetika odpověděla, že o tom bude uvažovat. "Jde o první podnět tohoto druhu, který evidujeme, a není vyloučeno, že se jím budeme v případě potřeby zabývat s cílem zavést ho do praxe," říká mluvčí firmy.

 

Právě se děje

před 23 minutami

Crocs žaluje Walmart a další firmy za kopírování svých známých bot

Výrobce obuvi Crocs obviňuje Walmart a další firmy z kopírování svých známých barevných plastových bot. Čtyři žaloby kvůli porušení ochranné známky a zneužití duševního vlastnictví podal minulý týden proti zhruba 20 společnostem u amerických soudů. Píše o tom server CNN. V žalobě podané ve státě Colorado Crocs uvádí, že Walmart prodává levnější verzi jeho plastových dřeváků, které jinak stojí 50 dolarů (1090 Kč), a to pod různými jinými názvy jako Time and Tru a George.

Crocs v coloradské žalobě také tvrdí, že kopie jeho výrobků "mohou způsobit zmatek nebo uvést v omyl, mohou zklamat zákazníky, a proto porušují ochrannou známku Crocs". Takzvané crocsy dříve čelily posměchu, ale v posledních letech si je lidé velmi oblíbili. A pro některé spotřebitele, kteří hledají pohodlí, je to bota jako stvořená do pandemie, píše CNN.

Firma v roce 2020 zaznamenala vůbec nejlepší tržby v celé své historii. Zahájila také spolupráci s některými slavnými osobnostmi a jinými značkami, aby přilákala zákazníky z generace Z, tedy lidi narozené od poloviny devadesátých let 20. století do roku 2012. Na zvláštních kolekcích se podílel kanadský zpěvák Justin Bieber, rapper Post Malone a řetězec KFC. Rychle se rozprodala kolekce vydaná loni v září vzniklá ve spolupráci s latinskoamerickým zpěvákem Bad Bunnym.

Zdroj: ČTK
před 1 hodinou

Po tornádu zůstalo v obcích 210 tisíc tun odpadu. Kraj a obce napočítaly škody za 1,5 miliardy

V pěti obcích postižených tornádem na Břeclavsku a Hodonínsku a v jejich okolí zůstalo po likvidačních a demoličních pracích asi 210 000 tun odpadu. Jeho likvidace bude stát téměř 300 milionů korun. Škody na majetku Jihomoravského kraje jsou 800 milionů korun, na obecním 721 milionů, vyplynulo ze zpřesňujících posudků. Škody celkově budou podle odhadu nižší než 15 miliard korun, řekl náměstek jihomoravského hejtmana Jan Zámečník (KDU-ČSL).

"Rozsah škod byl obrovský. Vzniklý odpad při odstraňování staveb a porostů jsme museli prozatímně ukládat na třech provizorních skladových deponiích (místech) - Moravská Nová Ves, Mikulčice a Hodonín," uvedl jihomoravský hejtman Jan Grolich (KDU-ČSL).

Škody na majetku kraje se dosud odhadovaly zhruba na půl miliardy korun, celkové škody na 15 miliard s tím, že zřejmě porostou. Posudky kraj zašle vládě. "U celkových odhadů dojde k nějakému snížení, ale dosud nevím k jakému. Ale bude to méně než těch 15 miliard," uvedl Zámečník.

Podle zákona o odpadech si svůj odpad likviduje obec na své náklady. "Likvidaci spouště, která svým rozsahem přesahuje území daných obcí, nemají tyto obce šanci ze svých rozpočtů zaplatit. Ministerstvo životního prostředí proto prostřednictvím Státního fondu životního prostředí ČR vypsalo výzvu adresovanou krajům k předkládání žádostí o dotace právě na odstraňovaní odpadů vzniklých v důsledku tornáda. Musíme obcím pomoci," doplnil Grolich.

Zdroj: ČTK
Další zprávy