Sedmkrát vyšší šance na obchod. Firmám s rychlou reakcí pomáhá AI

Pro zákazníka to nemusí být nutně špatná zpráva. Místo čekání do začátku týdne dostane odpověď okamžitě a firma mezitím získá základní informace, které potřebuje pro další jednání. Nejde tedy o to, zda zákazník komunikuje s člověkem, nebo s AI. Důležité je, kdy ještě AI stačí a kdy už má nastoupit živý obchodník.

Reakce do hodiny sedminásobně zvyšuje šanci na obchod

Právě rychlost prvního kontaktu může v obchodě hrát větší roli, než by se mohlo zdát. Výzkum publikovaný v Harvard Business Review ukázal, že firmy v minulosti reagovaly na online poptávky v průměru za 42 hodin. Autoři studie sledovali přes dva tisíce firem a zjistili, že kontaktování zájemce během první hodiny sedminásobně zvyšovalo pravděpodobnost, že se dostane do další fáze obchodního jednání.

„Zákazník poptává v šest večer, protože do té doby pracoval. Ve chvíli, kdy odesílá formulář, má otevřených dalších pět záložek s konkurencí,“ říká Tomáš Wiesner, majitel firmy Dáváme, největšího implementátora systému Pipedrive ve střední Evropě.

AI přitom dokáže vyřešit přesně tu část procesu, která bývá pro člověka nejvíce rutinní. Poptávku převezme, zjistí základní údaje a zapíše je do systému. Obchodník se k zákazníkovi dostane až ve chvíli, kdy je potřeba něco vysvětlit, vyjednat nebo rozhodnout.

Stroji píšeme heslovitě, člověku v celých větách

Umělá inteligence nemění jen práci firem, ale i chování samotných zákazníků, což ukazují nejnovější studie. Zákazníci přirozeně přizpůsobují styl komunikace tomu, s kým právě komunikují.

Podle studie píšeme chatbotům stručně a heslovitě. Jakmile se ale do konverzace zapojí člověk, píšeme celé věty, přidáváme detaily a používáme zdvořilostní formulace. Od stroje totiž očekáváme rychlost, od člověka pochopení.

Tento rozdíl se propisuje i do typu sdílených dat. Výzkumy ukazují, že AI dáváme přednost při zjišťování objektivních faktů, například když zjišťujeme rozměry skříně nebo zadáváme míry. Jakmile ale popisujeme své preference, pocity nebo si nejsme jisti výběrem, raději volíme člověka. Čím lidštěji však AI působí, tím více se tato bariéra stírá.

AI vyřídí papírování, obchodník se věnuje lidem

Za bleskovou odpovědí obvykle nestojí žádná sci-fi technologie, ale dobře nastavený CRM systém, tedy databáze pro řízení vztahů se zákazníky, jako je například Pipedrive.

Cílem přitom není držet zákazníka u automatizace za každou cenu, ale správně si rozdělit role. AI exceluje v rychlé rutině. Poptávka z webu se automaticky zapíše do systému, automatický asistent položí dvě až tři základní otázky na rozměry nebo termín, odpovědi uloží a zapíše do CRM. Obchodník tak dostane připravený případ se základními informacemi.

Využívání těchto technologií v Česku rychle roste. Podle Českého statistického úřadu využívá umělou inteligenci už 18 procent tuzemských firem a v generování textů si Češi s 13 procenty vedou dokonce nad unijním průměrem.

„Nejčastější omyl je, že umělá inteligence nahradí obchodníka. Nenahradí. Ona nahradí těch čtyřicet minut denně, které tráví přepisováním údajů z e-mailů do systému,“ vysvětluje Tomáš Wiesner, majitel společnosti Dáváme, která se specializuje na automatizaci firemních procesů a systém Pipedrive. „Když obchodníka zbavíte rutiny, má víc času mluvit s lidmi. Což je paradoxně lidštější výsledek, než jaký měla většina firem předtím.“

Automatizace může pokračovat i ve chvíli, kdy už obchodník se zákazníkem mluví. Nástroj Nova od Pipedrive například dokáže připravit podklady ke schůzce, po jejím skončení vytvořit zápis, doplnit údaje do CRM a navrhnout další akční kroky. Obchodník tak nemusí po jednání trávit další čas administrativou a může se soustředit na další kontakt se zákazníkem.

Nejde přitom jen o úsporu času. Výzkum z prostředí zákaznické podpory společnosti Alibaba ukázal, že generativní AI může lidem urychlit práci a zároveň zlepšit některé ukazatele zákaznické spokojenosti. Výsledky tak podporují model, ve kterém AI člověka doplňuje, místo aby ho z procesu úplně odstranila.

Právě na hranici automatizace se ukazuje síla dobře nastaveného systému. Zatímco AI má při nejasnostech tendenci se opakovat, zkušený obchodník dokáže položit přesnou otázku, pracovat s emocemi a najít řešení mimo šablony. Klíčem k dobré zákaznické zkušenosti je proto správný moment, kdy systém předá slovo člověku.

Zákazník má vědět, že si píše s AI. Nově to vyžaduje i zákon

S rostoucím nasazením automatizace se vynořuje zásadní otázka: ví zákazník na druhé straně, že si píše se strojem?

Od 2. srpna 2026 už to není jen otázka slušnosti, ale i zákonné povinnosti. Článek 50 evropského nařízení o umělé inteligenci (AI Act) přikázal firmám jasnou povinnost: pokud s člověkem komunikuje automatizovaný systém, musí ho o tom hned na začátku srozumitelně informovat. Smyslem je, aby si zákazník mohl sám zvolit, jak bude k odpovědím přistupovat a nakolik jim bude věřit.

Blesková odpověď za pár vteřin je skvělá věc, ale pokud má zákazník pocit, že ho firma klamala a vydávala bota za živého člověka, rychlost okamžitě ztrácí hodnotu.

„Skrývat to je krátkozraké i bez regulace. Zákazník to dřív nebo později zjistí a pak se ptá, v čem dalším ho firma tahá za nos,“ říká Wiesner z firmy Dáváme. Podle něj je nejlepší hrát s otevřenými kartami hned v první zprávě – uvést, že odpovídá automatický asistent, který připravuje podklady, a že se brzy ozve živý kolega.

Člověk má přijít na řadu ve správný moment

Budoucnost firemní komunikace tak nespočívá v souboji o to, zda AI nahradí člověka. Klíčové je správně si rozdělit role. Stroj zajistí rychlost a roztřídění dat kdykoli, člověk přebere situace, které vyžadují emoce, porozumění a osobní přístup.

Pro čtenáře i zákazníky z toho plyne jednoduché pravidlo: nejde o to, zda první zprávu napsal robot, ale zda dostanou rychlou odpověď, vědí, s kým mluví, a v případě potřeby se snadno dostanou k člověku.

Článek vznikl ve spolupráci s Dáváme.