Neruším vás? Máte chvilku? Tyhle fráze jsou při telefonování tabu, říká expertka

Neznámé číslo na displeji telefonu u mnoha lidí vyvolá stres. Mají špatné zkušenosti s nevyžádanými hovory od agresivních prodejců, od „zaručených“ investic přes „levné“ energie až po „zázračné“ doplňky stravy. Legislativa před pár lety zpřísnila pravidla pro náhodné navolávání, takzvaný cold calling. Trh se pročistil, padaly i milionové pokuty, ale nepříjemné telefonáty zcela nevymizely.

Právě v tomto zdánlivě nehostinném prostředí buduje Claudie Paldusová od roku 2019 firmu Telefonická komunikace. Spoustu věcí lze dnes vyřešit na pár kliků, aniž by člověk vzal sluchátko do ruky. Ona se snaží ukázat, že i v éře aplikací a umělé inteligence zůstává lidský hlas a telefonický hovor nejrychlejším nástrojem k uzavření byznysu. Bere to jako dovednost, která se pomalu vytrácí. Jenže když se odstraní strach a nátlak, dá se podle Paldusové správnému telefonování naučit.

Její firma stojí na dvou pilířích: jednak učí telefonickou komunikaci lidi z obchodních týmů, asistentky nebo pracovníky zákaznických linek, jednak firmám přímo domlouvá schůzky. Průměrná úspěšnost se v tom druhém případě pohybuje kolem dvaceti procent.

Paldusová zdůrazňuje, že volající se nemá nechat odradit, když někdo jeho nabídku odmítne. Říká, že nejde o osobní selhání, ale o běžný výsledek takové práce a je třeba se naučit nebrat ho jako psychologickou bariéru.

Poznej člověka za pár sekund

Klíčem k úspěšné komunikaci v podnikové sféře není podle Paldusové čtení připravených textů. Striktně je odmítá, protože lidé na druhé straně linky to okamžitě poznají. Místo toho sází na čtyři kontaktní věty, které se přizpůsobí náladě a osobnosti volaného. „Během tří až deseti sekund musíme poznat, s kým mluvíme,“ vysvětluje.

Pokud se ozve dynamický a rázný extrovert, někdo, kdo reaguje ve stylu „co chcete, nemám čas“, strategie velí: žádná „omáčka“, přejít rovnou k věci a nechat ho rozhodnout se. Naopak u opatrnějších introvertů je nutné zvolit jemnější tón, budovat důvěru a klidně nabídnout zaslání doplňujících informací e‑mailem před dalším hovorem.

Lektoři Telefonické komunikace vedou výcvik týmů z automobilového průmyslu, bankovnictví či realitního byznysu formou „živých“ hovorů. Chyby se opravují v reálném čase. Existuje i index zakázaných slov. Patří sem například fráze „Neruším vás?“ nebo „Máte chvilku?“. U vytížených manažerů okamžitě vzbuzují nedůvěru a chuť hovor ukončit.

Kvalitu hovoru považuje majitelka firmy za konkurenční výhodu. Sofistikovaný kontakt ji vytváří právě v prostředí, kde převládají špatné zkušenosti.

Paldusová také odmítá nahrávání rozhovorů pro následnou analýzu. Důvod není technologický, ale behaviorální. Jakmile na začátku člověk slyší, že ho někdo nahrává, je hned méně otevřený.

Když zákon vyčistí trh

Zpřísnění pravidel pro telemarketing jejímu byznysu paradoxně neublížilo. Spíš naopak. Argumentuje přímočaře: pokud ostatní ustupují, roste šance uspět. „Advokáti nám zpracovali postupy, podle nichž můžeme telefonovat, aby to bylo v souladu s legislativou,“ říká Paldusová. Současně upozorňuje, že mnoho firem se pravidly vůbec nezabývá a tím si koledují o pokutu od Českého telekomunikačního úřadu.

Začátky takového druhu podnikání nebyly bezbolestné. Trenérka telefonování a dobré komunikace popisuje, jak bez zálohy a smlouvy rozjela přípravu projektu a klient pak těsně před startem chtěl najednou slevu 50 procent. Nakonec jí „sebral“ čtyři kolegyně. „Byla jsem na nule. Začínala jsem od začátku,“ říká.

Pandemie covidu pro ni následně byla růstová. Když obchodníci nemohli na schůzky, ukázalo se, kdo umí a chce volat. Dnes její tým čítá 25 lidí, převážně žen, a o budoucnost se nebojí.

Ačkoliv se svět obává, že voiceboti nahradí lidské operátory, Paldusová vidí v umělé inteligenci spíše nástroj pro zefektivnění práce. Zatímco se zákazníky budou podle ní mluvící roboti komunikovat stále víc, zároveň odhaduje, že v podnikatelském světě přetrvá lidský kontakt.

V Německu to trvá déle

Vize Paldusové se nezastavuje na hranicích Česka a Slovenska. Její kniha pojednávající o tom, jak dosáhnout díky telefonování vyšších zisků, se dočkala překladu do angličtiny. Firma už školí týmy ve Francii či Švýcarsku a chystá se na trénink obchodnic s nemovitostmi v Dubaji.

Mezinárodní zkušenosti jí ukazují, že zatímco český trh je považován za konzervativní, ve srovnání s takovým Německem je zde navazování vztahů relativně rychlé. „V Německu potřebujete k získání důvěry místo dvou hovorů pět a k tomu sérii ujišťovacích e‑mailů,“ porovnává Paldusová.

V době digitálního přesycení se lidský hlas paradoxně stává nejúčinnějším způsobem, jak vystoupit z davu. Když se umí, je pro byznys přínosem a neobtěžuje.