Praha - České dráhy se chystají zlepšit rezervační systém tak, aby při nákupu místenek častěji ukazoval vozy, které v daném spoji skutečně pojedou. Zároveň se snaží, aby uvnitř vlaků byla včas a důsledněji označena rezervovaná sedadla.
Obě změny mají vyjít vstříc hlavně cestujícím ze "střední třídy", jichž v posledních letech přibývá zejména v dálkových a příměstských vlacích. Vedle samotného převozu vyžadují tito cestující i dodržení slíbených podmínek, zejména stolek pro práci na počítači, preferovaný typ vozu (velkoprostorový nebo naopak s kupé) nebo třeba místo u okna.
Od začátku letošního září navíc častěji hrozí zmatky a zklamání cestujících platících standardní jízdné, protože kvůli 75% slevě pro děti, studenty a seniory mohou být některé spoje obsazenější.
Lidé, kteří si objednají místenku prostřednictvím aplikace Můj vlak, by po zprovoznění nové funkce měli dostat i upozornění na případnou změnu řazení vozů. Mohli by si tak rezervaci včas změnit nebo zrušit. Už nyní takto dostávají například informaci o očekávaném zpoždění spoje. Upozornění na změnu plánují České dráhy zveřejňovat také na svém webu, případně také zasílat na e-mail, který zákazník zadá při nákupu.
Informaci o brzkém vylepšení rezervačního systému získal on-line deník Aktuálně.cz z několika zdrojů přímo z Českých drah, oficiálně o něm ale státem ovládaný podnik hovoří jen obecně: "Vyvíjíme systémy a aplikace, které usnadní správu rezervací i mimořádných situacích," říká mluvčí Petr Šťáhlavský bez bližších podrobností.
E-shop prodává místa, která neexistují
Českým drahám se v uplynulých letech díky novým vozům a přidaným službám podařilo přilákat i náročnější cestující. V e-shopu si mohou ve schématu vozu vybrat i konkrétní sedadlo, místenka je přitom (kromě SC Pendolino) bez příplatku. Současně se ale vyšší očekávání zákazníků obrací proti dopravci, pokud avizovaný standard nedodrží.
Zdaleka nejde jen o mimořádné situace, jako jsou nehody, čerstvé poruchy nebo jiná nezaviněná zpoždění. E-shop ČD je totiž nepružný i tehdy, kdy je změna známá s předstihem několika dnů až týdnů. Třeba u spoje, který jede za tři hodiny, nabízí místa podle schématu, které dlouhodobě neodpovídá skutečnému stavu.
"Loni se mi to často stávalo ve vlaku EC z Prahy do Ústí nad Labem. V den odjezdu jsem si objednala místa ve druhé třídě s pořádným stolkem ve voze bez kupé, protože jsem potřebovala pracovat. Ale ve vlaku jsem pak takové vozy nikdy nenašla, jenom samá kupé - tam byly dva miniaturní stolky u okna, na nich se pracovat nedalo, nebo už byly stejně obsazené. Stoly měla jen první třída, za kterou bych si připlácela," vzpomíná například Andrea Sýkorová.
Na facebookové stránce ČD si stěžuje i Natálie Kavuloková: "Jezdím s vámi velmi často na trase Praha-Třinec. Prodáváte místenky, které ve vagoně s kupé nejsou. Kdyby se to stalo výjimečně… Ale výjimečná je situace, že vagony odpovídají. A dneska moje mamka musela z Prahy do Olomouce stát i přesto, že měla místenku," píše.
Bez ohledu na délku cesty a cenu jízdenky má cestující s místenkou nárok na odškodné maximálně 30 korun, pokud bylo řazeno méně vozů nebo měly menší kapacitu míst k sezení (případně chybí vůz první třídy, do něhož má místenku). Stejné odškodné může cestující získat při "nedodržení teplotní pohody", jestliže ho nelze adekvátně přemístit.
Třicet korun zpět nabízejí ČD i za chybějící elektrické zásuvky nebo wi-fi, pokud má zákazník místenku do vozu, v němž dopravce tyto služby garantoval. Dráhy však tento slib častěji obcházejí formulací, že jde jen o "plánované řazení" - na to už se kompenzace nemusí vztahovat.
V jednom spoji lze získat maximálně dvě odškodnění, tedy nejvýše 60 korun. Pokud však jde o pouhý fakt, že rezervované místo má jinou podobu než v e-shopu (chybějící stolek, kupé místo velkoprostorového vozu), nárok na kompenzaci nevzniká.
Cestující také může jízdenku standardně vrátit nebo vyměnit, a to nejpozději 15 minut před odjezdem uvedeného spoje. To je však většinou dříve, než vůbec zjistí, jakým vagonem pojede. Chystané avízo by tedy mělo lidem umožnit, aby se o změně vozu dozvěděli s větším předstihem.
Značení se zlepšilo, část lidí mu ale nerozumí
Celoroční testování on-line deníku Aktuálně.cz na několika trasách mezi krajskými městy ukázalo, že relativně největšího zlepšení dosáhl dopravce v označování obsazených míst přímo ve vlaku. Přesto se ale zhruba při pětině jízd stalo, že rezervace nebyla označena vůbec nebo s dostatečným předstihem (alespoň pět minut před odjezdem z výchozí stanice), případně kvůli jinému typu vozu neodpovídala objednávce.
"Vzhledem k rozsahu provozu - vypravujeme skoro 600 dálkových spojů - může dojít k různým mimořádnostem, které mohou mít vliv na správné nebo včasné označení rezervovaných míst," vysvětluje mluvčí drah Petr Štáhlavský.
"Nejčastěji se jedná o případy, kdy je krátký obrat v důsledku zpoždění předchozího spoje nebo je zařazen jiný typ vozu z důvodu technické závady. Bohužel ne vždy je možné nahradit plánovaný typ vozu stejným typem se stejným uspořádáním míst. I v takových případech se ale snažíme rezervovaná místa vyhradit alespoň náhradním způsobem v maximálně možném rozsahu," dodává.
Problém bývá také u vlaků ze zahraničí. "Například v Polsku jsou vlaky povinně místenkové, tamní dopravce PKP obsazená místa neoznačuje, české straně ale údaje o rezervacích nepředává, takže ČD je nemohou označit ani dodatečně," uvádí Šťáhlavský.
Ani včasné označení ale v mnoha případech nestačí k tomu, aby člověk s místenkou našel své sedadlo volné. Nové elektronické ukazatele, které postupně nahrazují dřívější papírové lístečky, jsou totiž pro některé cestující nesrozumitelné nebo hůře čitelné.
Starší systém s tištěnými lístky mají lidé více zažitý: Pokud u čísla sedadla není žádný lístek, je místo volné. Pokud je tam lístek, je obsazené (mezi uvedenými stanicemi) nebo slouží jako záloha pro expresní rezervace (ty si může cestující koupit i na poslední chvíli nebo i během jízdy, jestliže vlak ještě někde staví).
Nově zaváděné elektronické displeje jsou pro obsluhu vlaku jednodušší a pružnější, ale lidé si na ně ještě tolik nezvykli. Zejména pro seniory mohou být i hůře čitelné. Přitom zde platí stejná pravidla jako u papírového označení: Jestliže svítí pouze číslo sedadla, je volné. Když je u něj cokoliv napsané, je (nebo může být) rezervované.
"Označení jsem si nevšiml. Ano, něco tady svítí, ale to okénko vedle je prázdné - měl by tam přece být lísteček," říká například starší cestující, který seděl na námi rezervovaném sedadle. Vedle elektronického displeje totiž stále zůstávají plastové kapsy pro případné zasunutí papírového lístku - málokdy ale ČD využívají oba způsoby současně.
K větším problémům dochází v soupravách Interpanter mezi Prahou a Brnem, v nichž je nápis na displeji hůře čitelný (viz jedna z fotografií). Časté jsou zmatky i v Pendolinu mezi Prahou, Plzní a Chebem, kde tento rychlovlak výjimečně není povinně místenkový. Nad všemi sedadly sice jsou lístky obecně označující rezervaci, v praxi ale není poznat, které je skutečně obsazené. I kvůli tomu nyní ČD do Pendolin dodatečně instalují elektronický systém - zatím ale v praxi nefunguje, v plném rozsahu u všech spojů má být zprovozněn až od prosincové změny jízdního řádu.
"Jezdím často na trase z Mariánských Lázní a cítím se divně, když musím z mnou rezervovaného místa vyhazovat důchodce nebo rodiny s dětmi. Zvlášť když je vlak už zaplněný. Přitom oni za to, že si sedli na mé místo, často nemohou, protože ani nebylo včas označené," říká student Patrik.
České dráhy na stížnosti reagují tím, že cestující s místenkou má vždy přednost - rezervované sedadlo mu tedy ostatní musí uvolnit. Podmínkou je pouze, aby místo obsadil do 15 minut po odjezdu z označené stanice.
Dosavadní systém značení považuje podnik za srozumitelný. "S výjimkou povinně místenkových spojů používáme v dálkových vlacích pouze jeden systém, v němž jsou rezervovaná místa označena rezervačními údaji. Tento systém byl zaveden v 90. letech minulého století po připojení ČD k západoevropské železniční síti a zavedení tam obvyklých standardů," uvádí mluvčí Petr Šťáhlavský.
"Vzhledem k tomu, že se tento systém používá přes 20 let a je standardní ve většině sousedních zemí, nepřipravujeme speciální osvětovou kampaň," dodává.
"Rezervacím věnujeme pozornost bez ohledu na zavedení nových státních slev," říká Šťáhlavský. Český systém, umožňující si volit i přímo konkrétní místa ze schémat vozů v jednotlivých vlacích, je podle něj ojedinělý - zahraniční e-shopy to obvykle neumožňují.
Situaci má postupně zlepšit i nákup nových vozů či modernizace a lepší údržba těch stávajících tak, aby co nejméně docházelo k mimořádným náhradám vozů jinými typy.
