Na Rohlík.cz dolehl předvánoční provoz už uplynulou sobotu. Na profilu firmy na sociální síti Facebook se objevily desítky podnětů nespokojených zákazníků, kteří si stěžovali na pozdní dodávky objednávek. Zmiňovali i několikahodinové zpoždění kurýrů. Jeden ze zákazníků transakci zrušil, když se dozvěděl, že jeho objednávka bude vyřízena až pozdě v noci.
Klientům také vadilo, že nefungovala zákaznická linka. Podle některých nikdo nereagoval ani na elektronické dotazy na čas doručení nákupu. "Omlouvám se! Mrzí mě to! Je mi to líto!" citoval z omluvného e-mailu zákazníkům ředitele Rohlík.cz Tomáše Čupra server Seznam Zprávy, jenž na problémy obou on-line řetězců upozornil.
"A vím, že omluva nestačí. Vkládáte v nás svoji důvěru a my ji zklamali. Já jsem zklamal. Bohužel se ukázalo, že to čtyři dny v roce ještě neumíme. Abychom udrželi náš standard i v tyto dny, znamenalo by to, že na čtyři dny v roce nakoupíme o 500 aut více, nafoukneme sklad na pětinásobek a o počtu lidí ani nemluvě," stálo dál v e-mailu.
Práce dnem i nocí
Podobná esemeska dorazila i lidem, kteří si objednali nákup přes Košík.cz. Také tato firma poslední víkend před Vánoci selhala ve včasném zajištění objednávek. "Celý tým Košíku teď pracuje dnem i nocí a dělá maximum, ale bohužel ani to nestačí," psalo se ve zprávě, kterou citoval sever Seznam Zprávy.
"V noci jsme se potýkali s technickými problémy a nedokázali jsme připravit váš nákup. Ani nevíte, jak moc nás to mrzí, ale museli jsme vaši objednávku zrušit. Omlouváme se za komplikace, které vám tím způsobíme," stálo dále ve zprávě. Problémy obou společností pramení z enormně zvýšené poptávky klientů po nákupech v předvánoční době.
"Vážení zákazníci, i přes maximální nasazení celého týmu se potýkáme s několikahodinovým zpožděním. Prosíme, mějte trpělivost, vánoční špička právě vrcholí. Všechny obchody v těchto dnech navíc trápí platební terminály, proto mějte raději dostatečnou hotovost k zaplacení," lze se dočíst na webu Košík.cz.
Nákupy už se v Rohlík.cz podle ředitele nezpožďují
Takový zájem žádná z firem nepředpokládala, nepřizpůsobila tomu své kapacity. A podle e-mailu ředitele Rohlík.cz Čupra to ani nebylo v silách jeho firmy. Obě společnosti už nabídly zákazníkům kompenzace.
Podle aktuálního vyjádření ředitele Čupra už jeho společnost funguje standardně. "Zákazník je pro nás středobodem vesmíru, na vzniklou situaci jsme ihned zareagovali a v současné době se objednávky nezpožďují," sdělil Aktuálně.cz. Současně se podivil nad tím, že média se zajímají o takový výpadek v provozu e-shopů. Ujistil, že příští už se to opakovat nebude.
Šéf Košík.cz Tomáš Jeřábek serveru Seznam Zprávy řekl, že zpoždění se v případě jeho firmy týkalo několika stovek nákupů. Na uvedení provozu do standardního režimu firma podle něj pracuje. "Sami jsme z toho však špatní, takové věci by se nám rozhodně stávat neměly. Zákazníkům se tímto osobně omlouvám," řekl.
Vyjádření ředitele Košík.cz Tomáše Jeřábka pro Aktuálně.cz
V čem přesně zpoždění spočívá?
Část nákupů doručujeme pozdě, v průběhu dne se jednalo i o jednotky hodin zpoždění, nyní většinou se zpožděním, pokud je, do dvou hodin. Úměrně tomu jsme v průběhu dne omezili nové objednávky, soustředíte se především na doručení stávajících. Nakoupit je však dále možné.
Čím přesně je toto zpoždění způsobené?
Ve špičce jako je tato, není prostor pro chyby. Zpoždění vždy vytváří kombinace faktorů a jedním z nich je bohužel i ten lidský. Přiznáváme, že celá řada chyb, které bychom jinak dokázali za běžného provozu zvládnout, se bohužel odehrála i na naší straně. Při takovémto vytížení, které bylo pro všechny prodejce zřejmě nejvyšší v historii českého online prodeje potravin, již nikoli.
Pokud se k tomu připočtou technické problémy a následné zpoždění v dopravě nebo u zákazníků, zpoždění se bohužel řetězí a takřka ho nelze redukovat. Zákazníkům však jasně říkáme, že svou zodpovědnost přijímáme a budeme je podle toho kompenzovat.
Problém je stále aktuální, nebo už se ho podařilo vyřešit a doručování zboží je opět načas?
Záleží na konkrétní trase. Situaci postupně stabilizujeme, dokonce na některých trasách znovu otevíráme závozové termíny. Zítra pochopitelně očekáváme velké dopravní problémy způsobené posledním pracovním dnem, ale zpoždění by již neměla být tak velká jako dnes. A na Štědrý den je pro nás pochopitelně prioritou jezdit zcela na čas.
