reklama
 
 

Od operátora můžete odejít po jakékoli změně smlouvy. Čtenářům odpovídal člen Rady ČTÚ

AKTUALIZOVÁNO 23. 9. 2016
Za časté problémy, které lidé s operátory mají, si kromě jiného mohou podle Ondřeje Malého sami. "Spotřebitelé často snáší jednání operátorů, za které by si jinde operátor vysloužil minimálně veřejné zostuzení. K lepšímu zacházení a vyšší kvalitě služby dospějeme jenom vyšší aktivitou,“ řekl v online rozhovoru.
Hlavní zprávy

Praha – Co dělat, když jste nespokojení s operátorem? Jak vyřizovat reklamace? Jak reagovat například v případě, když naposledy operátor O2 změnil od poloviny července podmínky u datových tarifů a klienty, kteří vyčerpají datový limit a nepřikoupí si data, od internetu rovnou odpojí.

dTest na operátora podal žalobu, protože podle něj jde o podstatnou změnu smlouvy a v takovém případě měl operátor klienty informovat o možnosti odstoupení od smlouvy. Operátor se ale brání a lidem možnost odstoupit od smlouvy nedal s odůvodněním, že jde pouze o změnu faktického nastavení služby.

Podle regulátora je ale jakákoliv jednostranná změna smlouvy důvodem, pro který je možné se ze smluvního vztahu bez sankcí vyvázat. Jak takové spory s operátory řešit, jste se ptali člena Rady Českého telekomunikačního úřadu Ondřeje Malého.

Ten dal například návod, jak se bránit nákupu přes telefon, po kterém vás překvapí podmínky dohodnuté smlouvy. "Bránit se můžete, a to do 14 dnů od doručení smlouvy v listinné nebo elektronické podobě (tedy typicky např. poštou nebo e-mailem). To je lhůta, během které můžete smlouvu vypovědět bez jakékoli sankce," odpověděl jednomu ze čtenářů.

Operátor může prostřednictvím call centra smlouvu uzavřít, ale musí takto uzavřenou smlouvu spotřebiteli vždy zaslat v listinné nebo elektronické podobě. "Pokud Vám ji takto nezaslal, lhůta nezačala běžet a Vaše právo stále trvá. Pokud nebudete spokojen s vyřízením reklamace, obraťte se na ČTÚ," dodal.

Za časté problémy, které lidé s operátory mají, si kromě jiného mohou podle Malého sami. "Spotřebitelé často snáší jednání operátorů, za které by si jinde operátor vysloužil minimálně veřejné zostuzení. K lepšímu zacházení a vyšší kvalitě služby dospějeme jenom vyšší aktivitou,“ říká. Dalšími důvody jsou podle něj i to, že ochrana spotřebitele není prioritou politiků, jak podle něj dokazuje případ "protispotřebitelské" novely zákona z roku 2014.

"Třetí důvod je, že spotřebitelské organizace, které například v západních zemích představují protiváhu lobbistické síly nadnárodních operátorských skupin, jsou v Česku – při vší úctě k často heroické práci dTestu – slabé," dodává Malý.

Jak řešit stížnosti na operátory? Ptáte se člena Rady ČTÚ

Ondřej Malý právě odpovídá

?Marek - 23. 9. 10:48 Dobrý den. Mám u Vodafone zvýhodněný tarif, který mi letos na jaře prodloužil. Současně s tím mi ovšem aktivoval sám o své vůli tarif roaming na den za 69 korun - při poslání jediné sms. Když jsem se pak koukal na nastavení v jejich samoobsluze, bylo tam uvedeno, že roaming na den je součástí každé nové smlouvy a lze zrušit. Ovšem u mě to bylo prodloužení dosavadních podmínek - alespoň podle mě

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, prosím pošlete konkrétní popis situace na podatelna@ctu.cz, kolegové podnět uvítají a poradí vám.

?Václav Seebach - 23. 9. 10:28 Dobrý den,
operátor mi prostřednictvím externího call centra nabídle změnu tarifu a při hovoru nebyly uvedeny všechny parametry - bylo řečeno "za stejných podmínek", v reálu pak byla snížena data a zvýšena cena (a nastaveno neomezené volání, což bylo předmětem nabídky). Navíc přibyl dvouletýzávazek (o kterém se mluvilo). Nemám záznam hovoru, není podepsaná smlouva. Na druhou stranu nemám data, platím víc, mám závazek. Může ČTÚ pomoci? (v současné době je reklamace v běhu, otázka je, jaký bude výsledek).
Děkuji

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, bránit se můžete, a to do 14 dnů od doručení smlouvy v listinné nebo elektronické podobě (tedy typicky např. poštou nebo e-mailem). To je lhůta, během které můžete smlouvu vypovědět bez jakékoli sankce. Operátor může prostřednictvím call centra smlouvu uzavřít, ale musí takto uzavřenou smlouvu spotřebiteli vždy zaslat v listinné nebo elektronické podobě. Pokud Vám ji takto nezaslal, lhůta nezačala běžet a Vaše právo stále trvá. Pokud nebudete spokojen s vyřízením reklamace, obraťte se na ČTÚ, jak na to, naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Tom - 23. 9. 10:20 Dobrý den pane radní,

nemyslíte si, ze v ČR chybí institut hromadných žalob?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Ano, velmi (viz níže).

?Elvis - 23. 9. 10:02 Proc je zrovna v CR tolik problemu s operatory? Reklamace, stiznosti, problemy s internetem, dlouhe doby prevodu cisel, neustale zmeny tarifu ze stran operatoru, spatna komunikace se zakaznikem, neustale nabizeni sluzeb, ktere nikdo nechce, drahy internet apod.??? Napr. v Estonsku je vse bez problemu.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrá otázka. Myslím, že je to kombinací několika faktorů. První je, že pro bývalého předsedu Rady ČTÚ a tedy i pro úřad nebyla otázka ochrany spotřebitele prioritou. Druhý důvod je, že touto prioritou nebyla a není ani pro politickou reprezentaci, viz případ protispotřebitelské novely zákona z roku 2014. Třetí důvod je, že spotřebitelské organizace, které například v západních zemích představují protiváhu lobbistické síly nadnárodních operátorských skupin, jsou v Česku - při vší úctě k často heroické práci dTestu - slabé. A čtvrtý je, že spotřebitelé často snáší jednání operátorů, za které by si jinde operátor vysloužil minimálně veřejné zostuzení. K lepšímu zacházení a vyšší kvalitě služby dospějeme jenom vyšší aktivitou.

?vladimir mladek - 23. 9. 9:57 ano, taky by me zajimalo jak toto resit, kdyz to nejde resit ?!?! ja napriklad mam do dnesniho dne uschovanou kopii elektronickeho vyuctovani kde ke konkretnimu datu je videt, a je i napsano, ze " vsechna vyuctovani jsou uhrazena " !!! presto si zhruba po trictvrte roce po ukonceni slavne O2 najednou vzpomnelo, ze mi dali za trest pokuu za to, ze jsem od nich odesel !?! tato pokuta s jejim datem udeleni vsak v elektr. vyuctovani nebyla!!! nejsem z tech, co neumi neco vyridit, avsak pres veskerou a intensivni snahu s O2, ani jinde neslo nic vyridit !!! operatorky O2 byly do telefonu sproste a drze vsechny bez rozdilu, at jsem volal kdykoli a at to zvedla kterakoli nich. demonstrovaly silnou pozici, (coz opravdu potvrdily) spolecnosti, ktera ve state, kde obycejny clovek ma hodnotu cca 1/2 pracujiciho otroka, si muze dovolit uplne vsechno... a opravdu se tak stalo. skutecnosti kolem dokumentu k pripadu opravdu nikoho, ale vubec nikoho nezajimaly. coz me v tomto opravdu pravnim state vubec neprekvapuje... je videt, ze u nas mame takovy prvek, ze si jsou pred zakonem vsichni rovni, ovsem hodne prikladu napovida, ze za uplatky si nekteri muzou dovolit byt jeste rovnejsi, nez ti ostatni...

tak by me tedy zajimalo, jak tedy resit stiznosti na operatory ?!?!?

...a opravdu jsem na vasi odpoved zvedavy !!!
v. mladek

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, omlouvám se, ale bez znalosti konkrétního případu s tím mohu jen těžko něco udělat. Každopádně pokud vypovídáte smlouvu před ukončením závazku, má operátor právo naúčtovat vám smluvní pokutu 20 % ze součtu zbývajících paušálů (jste-li spotřebitel = smlouva není na IČO). Operátor vystaví vyúčtování a v něm je stanovena smluvní pokuta. Pokud s ní nesouhlasíte, můžete vyúčtování reklamovat u operátora a případně se obrátit při nesouhlasu s vyřízením reklamace na ČTÚ. Postup naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Jan Bláha - 23. 9. 9:56 Dobrý den, jak je možné, že O2 mě zmrazuje neprovolaný kredit na mé sim. kartě po uplynutí 6 měsíců a já jej nevyčerpám, já jsem si tento majetek koupil a nikdo nemá právo mě ho zmrazit a zablokovat , je to donucovací prostředek pro koupi nového kreditu, jsou pošlapána všechny moje práva, děkuji za odpověď, jak se bránit Jan Bláha Písek

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, operátor má na toto jednání právo. Jsou země, které minimální období neaktivity SIM karty před deaktivací čísla stanovují zákonem (Itálie), Česko mezi ně nepatří.

?Viktor - 23. 9. 9:54 Pane Malý, moc vám fandíme. Konečně někdo, kdo se dokáže za nás postavit proti těm šmejdům operátorskejm. Plánujete v ČTÚ zůstat dál, nebo jaké jsou vaše další cíle?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, díky moc. Můj mandát člena Rady vyprší v březnu 2017. Je pak na vládě, koho na návrh ministra průmyslu a obchodu jmenuje na další funkční období, zda mě nebo někoho jiného.

?Jana - 23. 9. 9:41 Dobrý den,
Velmi Vám fandím a sleduji všechny Vaše akce, naposledy 168. Chtěla bych se zeptat, jak byste si Vy představoval ten tlak zdola, který zmiňujete, že má šanci změnit podmínky v ČR, jak my Vám můžeme pomoct v boji s operátory? Předem děkuji za odpověď.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, díky :-). V zásadě je několik způsobů, jak by měli spotřebitelé dát najevo svou nespokojenost. První je na to upozornit samotného operátora, aktivně reklamovat jakýkoli nesoulad vyúčtování se skutečně objednanou službou. Za druhé o praktikách, které považujete za neetické, informovat spotřebitelské organizace (např. dTest) a rovněž ČTÚ, čím více se úřad dozví, tím lépe bude moci spotřebitele chránit. A samozřejmě by se o tom, co se děje, měli dozvědět i lidé, kteří rozhodují o zákonech - poslanci a senátoři. Kontakty na ty Vaše naleznete například na stránkách napistejim.cz - stačí zadat svou adresu.

?Patrik Neuman - 23. 9. 9:39 Dobrý den,

O2 odmítá přistoupit na mou výpověď smlouvy (mobil. tarif) bez zaplacení smluvní pokuty, protože mi prý před měsícem automaticky prodloužili závazek o dalších 24 měsíců.

Tarif mám spoustu let, žádný závazek jsem nikdy nepodepsal – v první smlouvě nebyl, v žádném monitorovaném rozhovoru jsem ho neodsouhlasil – a na žádné z elektronických faktur vystavených 1 až 3 měsíce před údajným automatickým prodloužením závazku jsem nebyl upozorněn na možnost automatické prodloužení závazku odmítnout.
Myslím, že závazek buď vůbec neexistoval, a nebo že ho O2 automaticky prodloužilo bez upozornění, tedy nezákonně.Jak se mohu bránit, když chci smlouvu vypovědět bez placení pokuty? A pokud mi bude fakturována smluvní pokuta, mám ji platit a pak reklamovat, nebo obráceně? Díky.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Výpověď je jednostranný právní akt, tu podáte a po doběhu výpovědní doby smlouva skončí. Nevyžaduje se souhlas druhé strany.

Smlouvu lze uzavřít i po telefonu, je třeba vždy zkoumat, zdali smluvní závazek platně vznikl a zda operátor dodržel svou povinnost Vám smlouvu nebo změnu smlouvy zaslat písemně (v listinné nebo elektronické formě) - viz § 63 odst 9 Zákona o elektronických komunikacích. Pokud jste nebyl informován způsobem, který jste si zvolil pro zasílání vyúčtování o automatickém prodloužení smlouvy a o možnosti jak smlouvu ukončit, pak k žádnému prodloužení smlouvy nemohlo platně dojít. Vyúčtování reklamujte a následně se případně obraťte na ČTÚ v námitkovém řízení. Postup naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Tomas Krajnik - 23. 9. 9:38 Dobrý den, mohu poprosit o potvrzení informace od operátora O2, ohledně změny podmínek v oblasti čerpání datových tarifů, která proběhla a nebyla nám avizovaná. Operátor tvrdí, že subjektů vedených v segmentu Veřejné správy se tato změna netýká a nemůže být tedy důvodem k ukončení smluvního vztahu. děkuji

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, každý subjekt nehledě na to, je-li spotřebitelem, podnikatelem, nebo úřadem, má s operátorem individuální účastnickou smlouvu. Tuto smlouvu je při splnění všech zákonných podmínek možné ze strany operátora jednostranně měnit. Druhá smluvní strana má vždy právo tuto jednostrannou změnu odmítnout a ve smluvním vztahu dále nepokračovat.

Pokud rozumím Vašemu dotazu dobře, má Vaše instituce s O2 uzavřenou individuální smlouvu a tam je třeba hledat odpověď na otázku, jaká změna je přípustná a zda Vám O2 vůbec nějakou změnu oznámilo.

?Naďa Kubátová - 23. 9. 9:37 Dobrý den, jak si mám vysvětlit SMS zprávu zaslanou O2, když mám smlouvu na dobíjení karty, která ještě je platná - cituji " zrušili jsme účtování minut. S PredplaDENkou od O2 už volání neplaťte po minutách, ale po dnech. Za jediný poplatek 20 Kč můžete volat od rána do noci do všech sítí. Samozrejme plaťte pouze za dny, kdy služby využijete.Ttarif si aktivujte ..." Zpráva je obsána SMS včetně nelogických slov.
Dotaz - mohu tuto zprávu zcela ignorovat a nadále si nabíjet tel. karty na konkrétní sumu a to po minutách? Nebo mě odpojí, pokud na to nepřistoupím? Mohu pokračovat v současném režimu nabíjení karet?
Děkuji za odpověď
Naďa Kubátová

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den. Pokud službu operátora, kterou Vám inzeruje v SMS, nechcete, můžete SMS ignorovat. Operátor není oprávněn Vám aktivovat jakoukoli službu, o níž si sama nepožádáte. Pokud dostanete SMS, která Vám nedává smysl či která vypadá, jako kdyby Vám operátor aktivoval nějakou službu, doporučuji si ověřit na jeho infolince, zda stále máte službu, kterou jste si objednala.

?Petr Krampl - 23. 9. 9:34 Dobrý den,
jak řešit reklamaci na nedostupnost služby, konkrétně datového připojení? Na D4 mezi Dobříší a Prahou vypadává na konkrétních místech přenos dat. Operátor, konkrétně T-Mobile, mi sdělil, že se s tím nedá v nejbližší době nic dělat.
Na jaře jsem si nainstaloval vaši aplikaci na měření datového připojení a měřil signál během jízdy autobusem. Kromě cca 700MB, které měření ukrojilo z měsíčního limitu jsem nezaznamenal sebemenší zpětnou vazbu ani zlepšení. Díky, Petr

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, pokud Váš operátor nemá pokrytí v místě, kde ho potřebujete, ověřte si, zda ho tam nemá jiný operátor. Pokrytí si můžete zkontrolovat na stránkách lte.ctu.cz

Napadá mne také - máte telefon, který podporuje LTE a to ve všech v ČR využívaných pásmech? Některé telefony čínských výrobců nepodporují např. pásmo 800 MHz, které operátoři využívají především k pokrývání oblastí mimo městskou zástavbu.

?Jirka - 23. 9. 9:13 Není to otázka reklamace, spíše obecnější - jak řešit situaci tzv. "specifického trhu". Operátoři se často odvolávají na to, že ceny a podmínky smluv a tarifů jsou u nás méně výhodné než jinde, protože náš trh je tzv. specifický, což lze chápat jedině tak, že jsme natolik hloupí, že jim platíme, co si řeknou. Stále u nás tedy funguje taktika "neveřejných ceníků", tedy smluvních cen, které si člověk musí vyhádat, nevýhodné datové balíčky a právě třeba i pokusy o kulišárny v podobě jednostranných změn smlouvy a nových netransparentních nabídek.

Je něco, co můžeme jako zákaznící udělat, abychom dotlačili operátory k nabídkám, které jsou srovnatelně výhodné třeba jen ve srovnání s tím samým operátorem za hranici?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den. Neexistuje nic jako "specifický trh". Praktiky, které popisujete, jsou samozřejmě problematické, některé jsou neetické, na hraně či podle mne za hranou zákona (to se týká jednostranných změn smluv). Pokud máte pocit, že operátor o vás ztratil zájem, chová se arogantně a vůbec ne tak, jako kdybyste byl jeho vážený zákazník, nejlépe je od něj odejít.

Úřad nemůže postupovat jinak, než jak stanoví zákon. Zákony mění poslanci a senátoři. Pokud jste nespokojen s praktikami operátorů, jistě je dobré, když se tyto informace dostanou i k voleným zástupcům lidu od jejich voličů. Seznam svých poslanců a senátorů naleznete třeba na http://napistejim.cz/

?Jan Opletal - 23. 9. 9:11 Přeji hezký den. S O2 jsme jednali o ukončení hlasových služeb pevné linky a přitom jsme museli 5x si vyslechnout opakující se nabídky výhodnosti služby, kterou nepotřebujeme. Na závěr nám O2 poslalo kód, který jsme byli povinni O2 nahlásit. To jsme učinili, ale nemáme žádného dokladu o tom, že jsme O2 opravdu telefonicky kód nahlásili. Až na opakované naše naléhání nám O2 jen formou SMS potvrdil, že jsme kód včas uplatnili. Ptáme se, to opravdu O2 může jednat tak, že klient neobdrží žádné oznámení o tom, že ukončení služby bylo sjednáno? Podle mne ne.To opravdu nemáme nárok na to, abychom obdrželi záznam našich telefonických hovorů? Děkuji za odpověď.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, kód ověřuje operátor kvůli tomu, aby si byl jist, že smlouvu vypovídá oprávněná osoba. Tak důležitý úkon, jakým je ukončování smlouvy, je vždy nutné učinit prokazatelným způsobem, nejlépe písemně.

Co se týče nároku na telefonický hovor, psal o tom kolega Jiří Peterka na Lupě. http://www.lupa.cz/clanky/lze-ziskat-zaznam-telefonniho-hovoru-kterym-jste-si-neco-objednali/

?Jiří Sucháček - 23. 9. 9:08 Dobrý den pane Malý,
mám od O2 pevnou linku a ADSL internetovou přípojku, před 2 měsíci mi bez oznámení zavedli dražší tarif na tzv. neomezené volání. Telefonicky jsem se dožadoval vrácení na původní tarif, posléze výpovědi ze smlouvy. Operátorka se snažila přesvědčit o výhodách a nakonec mi sdělila, že musím zaplatit pokutu za nedodržení smlouvy. Já jsem nedostal žádné oznámení o prodloužení smlouvy. Údajně poslali SMS o prodloužení na telefonní číslo, které jak jsem si ověřil telefonicky, patří cizímu člověkovi. Dožadoval jsem se zaslání kopie smlouvy, sdělili mi, že kopie smluv nezasílají.
Mám šanci uspět ze stížností na O2? Děkuji.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Možnost bránit se proti popsanému postupu máte. Je ale důležité zdůraznit, že jde o sporné řízení, kde obě strany dokazují "svou pravdu". Tedy operátor bude muset prokázat, jakým způsobem vás informoval včas o změně smlouvy. A pokud ano, vy prokazujete, zda jste na to včas reagoval např. tím, že jste změnu odmítl. Obecně při jednostranné změně smluv, ať je jakákoliv, máte právo se změnou nesouhlasit a smlouvu bez jakýchkoliv sankcí ukončit.

?Viktor - 23. 9. 9:06 Dobrý den, proč máme jen tři operátory?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den. Důvodem je chybné rozhodnutí vlády z roku 2000, kdy dal stát přednost výnosu z prodeje licencí na 3G sítě a prodal je třem stávajícím operátorům místo toho, aby vytvořil podmínky pro čtvrtého (jak se to stalo v mnoha jiných evropských zemích). Dobře o tom psal tehdy můj dnešní kolega radní Jiří Peterka na serveru Lupa.cz http://www.lupa.cz/clanky/umts-v-cr-dostanou-licence-stavajici-operatori/#ic=articles-related&icc=item-1

Je dobře vidět, že telekomunikace jsou sice "rychle se rozvíjející odvětví", jak se často říká, ale důsledky některých politických rozhodnutí pro trh přetrvávají mnoho let a přetrvávat budou.

?Vladimír Komár - 23. 9. 9:02 Dobrý den, pane Malý
mám u O2 v práci ( v Havířově, podomní prodej zboží a služeb je v Havířově zakázán) pevnou linku, kterou využívám minimálně ( průměrně 3 hovory odchozí a 50 hovorů příchozích) . Platím asi 650,-měsíčně.
Po opakovaných telefonických nabídkách O2 na snížení ceny jsem ( ještě s kolegyní) souhlasil se schůzkou s pracovníkem O2 na našem pracovišti Oba dva jsme neustále opakovali, že internet nechceme (kolegyně odchází v únoru do důchodu). Pracovník O2 ( p.Štětina) klamal , sdělil že budeme platit méně za využití pevné linky a internet bude v ceně "zdarma" navíc. Kolegyně důvěřovala slovům pracovníka O2, podepsala na tabletu , aniž si měla možnost přečíst na tabletu to, co p.Štětina zaškrtával. Byla to smlouva o zřízení internetu na pracovišti - což bylo v rozporu s tím, co tvrdil.
Já poté jsem kromě důvěry slovům p. Štětiny , také v časové tísni, bez možnosti přečíst si to, co v tabletu p.Štětina zaškrtával, podepsal a doufal, že slibované snížení ceny málo využívané pevné linky. Byla to však žádost o zřízení internetu na pracovišti.
Na chybu jsem přišel až za měsíc, když příšlo vyúčtování - o více jak 100 více ( asi 760,-).
Uznávám svou malou opatrnost (naivitu v kontaktu s operátorem) 15.9. jsem poslel emailem žádost o í ODSTOUPENÍ OD NEPRÁVOPLATNĚ "UZAVŘENÉ" SMLUVY na Havirov@o2.cz ( před tím neúspěšně jednal na pobočce s p. Mičkalovou) , žádal pouze o e-mailový kontakt, zatím nemám odpověď. Děkuji za Váš čas a ochotu se "šmejdovskými" praktikami operátorů zabývat.Vladimí Komár

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den. Podepsal-li jste smlouvu na tabletu elektronicky, pak čtrnáctidenní lhůta, kterou máte na odstoupení od smlouvy, se počítá od okamžiku, kdy Vám operátor znění smlouvy v písemné podobě doručí, prosím, zkontrolujte, zda se tak skutečně stalo (dopisem nebo mailem). Pokud odstupujete od smlouvy, vždy je tak nutné činit prokazatelným způsobem (podacím lístkem na poště nebo tím, že získáte potvrzení převzetí při osobním doručení na pobočce).

?Chmelík - 23. 9. 8:57 Dobrý den, může operátor T-Mobile neumožnit používáni Euro roamingu u zaměstnaneckého tarifu (je nastaven pouze T-Mobile roaming s pevnou sazbou za minutu)?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den. Otázka ale je, jak je nastaven vztah mezi Vámi a T-Mobilem, zda jste zákazníkem operátora přímo Vy nebo Váš zaměstnavatel. V druhém případě musíte vše řešit přes svou kontaktní osobu u zaměstnavatele a je věcí zaměstnavatele, jak vám služby operátora nastaví.

Nařízení o roamingu, které je přímo účinné ve všech členských státech každopádně říká, že "Každý roamingový zákazník může kdykoli požádat o převedení na některý tarif stanovený podle článků 6a, 6b a 6c a podle odstavce 1 tohoto článku (to je eurotarif, pozn. OM) nebo z takového tarifu na jiný tarif. Zvolí-li roamingoví zákazníci svobodně převedení z tarifu stanoveného podle článků 6a, 6b a 6c a podle odstavce 1 tohoto článku nebo na tento tarif, toto převedení proběhne do jednoho pracovního dne od přijetí žádosti, je bezplatné a nesmí zahrnovat žádné podmínky ani omezení týkající se jiných prvků účastnické smlouvy, než je roaming. Poskytovatelé roamingu mohou převedení pozdržet, dokud neuplyne minimální stanovené období, po něž musí být využíván předchozí roamingový tarif a které nesmí přesáhnout dva měsíce.

?Jiří - 23. 9. 8:45 Dobrý den, od 07/2015 jsem neúspěšně řešil reklamaci s O2 ve věci předplaceného mobilního internetu bez smluv a závazků. Vzhledem k tomu, že jsem byl přesvedčený o tom, že právo je na mé straně, obrátil jsem se začátkem letošního roku na ČTÚ. Přestože jsem v maximální součinnosti s úřadem a často úřad urguji o konečné stanovisko, do dnešního dne jsem se jej nedočkal. Domnívám se tedy, že - minimálně v mém případu - je úřad laxní, a nenaplňuje má očekávání.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, je mi líto, že úřad nesplnil Vaše očekávání. Zabývá se každým podnětem. Neznám konkrétní detaily Vašeho případu, zda jde o řízení o námitce proti způsobu vyřízení reklamace. Toto řízení má svá pevná pravidla. Procesní aktivita účastníků, zejména důsledné využívání všech nástrojů, které jim správní řád dává, může řízení prodloužit.

?Miloš Hora - 23. 9. 8:45 Dobrý den,
moje otázka týká předčasného ukončení Rámcové smlouvy a s tím spojených účastnických smluv u operátorů. Jsou to zhruba 2 roky, kdy bylo v platnosti ukončení výše uvedených smluv se sankcí 20% ze zbývající doby kontraktu. Poté, z ničeho nic došlo u firemních zákazníků k návratu do původního stavu, tj. pokud zákazníkovi operátor umožní předčasně ukončit smlouvy, tak se sankci 100% doplatku. Výjimkou je O2, které rovnou řekne, že služby neukončí a v případně Vám rovnou sdělí, že vám neumožní přenos čísel. Na čí popud došlo ke změně do aktuálního stavu a neplánuje se nějaká změna, která by byla vstřícnější vůči zákazníkovi?
Děkuji za odpověď a přeji hezky den.

Ondřej Malý Ondřej Malý: K této změně došlo novelou zákona o elektronických komunikacích účinnou ke 4. 12. 2014. Tuto konkrétní úpravu (tedy návrat stoprocentní sankce pro nespotřebitele) navrhl do zákona pan poslanec Jan Birke (ČSSD) - viz zápis ze zasedání HV zde: http://www.psp.cz/sqw/text/text2.sqw?idd=99793 (strana 22)

Ačkoliv ČTÚ opakovaně a hlasitě u tohoto zákona upozorňoval na to, že daná změna se negativně promítne do práv zákazníků operátorů, v poslanecké sněmovně a následně v Senátu byl nakonec přijat návrh, o němž předkladatelé veřejně prohlásili, že pochází od asociace operátorů.

ČTÚ je vždy vázán zákonem. I špatným.

?Martin Jílek - 23. 9. 8:39 Mám možnost vyvázat se bez sankce ze smlouvy u O2, když jsem nestihl odstoupit od smlouvy k 15. 7., tedy k datu, kdy začala platit změna ohledně čerpání dat?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Po datu účinnosti změny smlouvy se lze domáhat toho, že šlo o změnu neplatnou, nikoliv však požadovat ukončení smlouvy k datu změny.

?Jana - 23. 9. 8:37 Mám stejný dotaz jako pan Petr 7:37 a také si myslím že datové tarify jsou hlavně u O2 předražené a neodpovídají potřebám, já za 8 Mb internet(více v mé lokalitě nedostanu) platím 505 Kč., a O2 to vůbec neřeší. O2 jsou pouze prodejci a ne technici.děkuji za odpověď

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, nejsem si jist, zda mluvíte o mobilním nebo pevném internetu. V každém případě pokud nejste spokojena s kvalitou a rychlostí pevného internetu, zkuste se poohlédnout po tom, zda ve Vaší lokalitě nepůsobí i jiný operátor. V Česku působí několik set malých a středních lokálních a regionálních operátorů, kteří často poskytují vynikající služby.

?marek - 23. 9. 8:36 Měl jsem u o2 zero a najednou mi operátor každý měsí fakturoval jakousi částku když už po mně ctěli několik stovek šel jsem do prodejny reklamovat-slečna pravila,že na faktuře mám jakousi změnu,tak jsem celou částku včetně jakési platby zaplatil a dosud mi nepřišlo zrušení .co s tím?Navíc mi poslali na email jakousi fakturu na celou částku.Na faktuře jsem žádnou změnu neobjevil a připadá mi divné-zaplatíš souhlasíš nezaplatíš-pokuta.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Operátor má možnost jednostranně měnit smlouvy. V tom případě ale musí zákazníka o změně včas informovat a zákazník má právo s touto změnou nesouhlasit. Pokud jste se až z faktury s vyšší částkou dozvěděl, že se pro vás závazek mění, pak je něco špatně. Doporučuji fakturu reklamovat a neuspějete-li s reklamací, obrátit se na ČTÚ. Postup naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Vašek - 23. 9. 8:35 Před asi 2 lety se tak výrazně snížil signál 02, že zatím co dříve fungoval bez problému po celém domě , hotelu kam pravidelně jezdíme, i jiných dříve bezproblémobých místech, dnes vypadává a nebo vůbec nenaskočí a to dokonce ikdyž vyjdu před dům. Opravdu horor. A je úplně jedno, zda v nastavení používám automatické připojení ke všem druhům sítí, nebo manuál, např. pouze GSM

Ondřej Malý Ondřej Malý: Jestliže v nějakém místě signál byl a dnes není (změnilo se pokrytí k horšímu), je to důvodem pro reklamaci služby. Domáhejte se v reklamačním řízení u operátora nápravy, nebo alespoň slevy z měsíčního paušálu. Takto však nelze postupovat v případě, že v daném místě signál nebyl nikdy.

?Kolařík - 23. 9. 8:14 Mám u O2 dobíjecí kartu . Pokud neni 1x za 6 M dobita operátor nevyčerpané peníze z konta umaže , klienta o tyto peníze vlastně okradě . Je to správné ? Nutí tak klienta hlídat termín a trvale dobíjet,třebaže má na účtu simky nevyčerpané Peníza 2) Je operátor povinen při přechodu k jinému nevyčerpané peníze vrátit ? Děkuji

Ondřej Malý Ondřej Malý: Ano, na tento postup má O2 nárok. Povinnost vracet nevyčerpaný kredit zákonem stanovena není (na rozdíl třeba od Itálie). Vracení kreditu by bylo rozhodně prozákaznickým krokem - někteří operátoři tak koneckonců postupují.

?Honza - 23. 9. 8:05 stejný dotaz jako Karel 7,54 O2 zrušilo u pevné linky tarif s 50 volnými minutami a nahradili ho novým neomezeným tarifem za více než dvojnásobek původní ceny a drze to nazývají drobnou změnou . . . .

Ondřej Malý Ondřej Malý: Stejný dotaz, stejná odpověď. Máte 2 možnosti: buď změnu akceptovat a pokračovat ve smluvním vztahu za změněných podmínek, nebo se změnou nesouhlasit a smlouvu bez jakýchkoliv sankcí ukončit.

Zákonodárce bohužel vytvořil nerovné podmínky mezi smluvními stranami. Zatímco vy, uzavíráte-li smlouvu na dobu určitou, jste závazkem vázáni celou dobu pod sankcí vysokých smluvních pokut, operátor může jednostranně smlouvu měnit kolikrát chce a kdykoliv chce. Jediným jeho rizikem je, že přijde o zákazníka.

?Radovan Mach - 23. 9. 8:03 Dobrý den, zajímalo by mne, jak postupovat v případě, že u předplacené karty došlo k zaúčtování 71 minutového hovoru za 400 Kč. Ve výpisech hovorů daného telefonu není, takže pravděpodobně nebyl uskutečněn. Při dotazu na operátora mi stroze odpověděli, že byl uskutečněn a hotovo. Mám právo požadovat od operátora výpis hovorů, případně jak celou věc řešit, prosím? Díky za odpověď, RaMach

Ondřej Malý Ondřej Malý: U předplacených karet operátor nemá povinnost vystavovat podrobné výpisy hovorů. Nicméně máte možnost danou cenu reklamovat a operátor v rámci vyřízení reklamace bude muset dokládat, kdy a kam daný hovor proběhl. Neuspějete-li s reklamací, pak je tu ČTÚ, u kterého můžete zahájit do 1 měsíce od vyřízení reklamace námitkové řízení. Jak postupovat, naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Markéta - 23. 9. 8:01 Dobrý den, pane Malý, ráda bych se zeptala na toto: společnost O2 zavedla nový produkt tzv. Předpladenku. Na telefon 13ti letého syna, který měl dobíjecí telefon přišla sms, že mu tuto službu hodlají aktivovat a pokud nesouhlasí, ať pošle sms zprávou odpověď NE. On však toto neudělal, je to dítě a neodhadl důsledky. Vychází z toho, že když si nic neobjednal, nic mu nebudou počítat. Jenže O2 mu tedy tuto službu zaktivnila a jemu doslova zmizel kredit během pár dnů. Za každý hovor, který uskutečnil, se mu na 1 celý den aktivovala tato služba Předpladenka a odečetlo se mu 20 Kč. On však zavolal každý den jediný hovor s kamarádem, že už vychází z domu na cvičení. Hovor za 1 minutu a za 5 kč. Přišel na to po 5 dnech, nevěděl, co to znamená, volali jsme operátorovi, ale jednnoduše řekl: vždyť jste si to neodhlásili, tak jsme to zaktivnili. Považuji to za nekalé, podlé a nefér. Co vy, prosím, na to?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, odbor ochrany spotřebitele ČTÚ se touto službou zabývá. Obecně není možné, aby jakákoliv služba byla aktivována bez objednání, bez aktivního souhlasu zákazníka. Reklamujte u operátora tuto vámi neobjednanou změnu, neuspějete-li, podejte proti vyřízení reklamace námitku k ČTÚ, který se tím bude zabývat. Postup jak na to, naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Karel - 23. 9. 7:54 O2 zrušilo u pevné linky tarif s 50 volnými minutami a nahradili ho novým neomezeným tarifem za více než dvojnásobek původní ceny a drze to nazývají drobnou změnou, reklamace samozřejmě zamítají. Jak prosím dále pokračovat ve snaze nalézt nápravu? Děkuji.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Neexstují žádné drobné změny smlouvy. Pokud dojde ke změně smlouvy, máte možnost ji akceptovat, nebo s ní nesouhlasit a smlouvu bez jakýchkoliv sankcí ukončit. Pokud operátor zamítl reklamaci, podejte námitku na ČTÚ. Jak na to, naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Vláďa - 23. 9. 7:53 Dobrý den,
O2 mi minulý týden bez předchozího upozornění změnilo tarif na pevné lince i na mobilu. Informaci o tom jsem dostal až dopisem s vyúčtováním. V mém okolí se toto stalo ještě několika dalším lidem. Mám možnost od operátora bez sankcí odejít?
Děkuji V.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Ano. V případě jakékoliv jednostranné změny smlouvy máte možnost tuto změnu odmítnout a ve smluvním vztahu dále nepokračovat. Pokud se tak stalo skutečně "bez předchozího upozornění", pak je to zajímavý podnět pro ČTÚ, prosím napište podrobnosti na podatelna@ctu.cz.

?Alice Jirásková - 23. 9. 7:51 Kdy bude O2 vracet za neoprávněně naučtované částky za rozšířešné možnosti telefonování z pevných linek? Včas jsem nereagovala na jejich nabídku, abych ji odmítla, samozřejmě jsem s tím nikdy aktivně nesouhlasila. O2 tvrdili,že jim to zákon umožňuje, dostali za to od O2 pokutu 4,5 mil., měli na rozhodnutí nějaký čas. Kdy nám budou ty neoprávněné peníze vracet? Přikáže jim to ČTU? Nebo je nutné připojit se k žalobě?

Ondřej Malý Ondřej Malý: Pokud jste včas odmítla jejich nabídku, pak vaše smlouva skončila ke dni účinnosti změny. V tom případě službu nevyužíváte a není co vracet. Pokuta O2 se však týkala něčeho jiného (postup při autodokupu dat). ČTÚ nemá pravomoc přikazovat operátorovi vracet plošně prostředky. Rozhoduje tak pouze v individuálních sporech.

Bohužel v ČR nefunguje institut hromadných žalob, není tak k čemu se "připojit". Operátoři jsou silní a bez hromadných žalob není prakticky možnost, aby se spotřebitelé spojili a s nějakou nekalou praktikou skutečně zatočili. Vždy se řeší jen ad-hoc případy.

?petra šípková - 23. 9. 7:50 Operátor T-mobile prodává na eshopu mobilní telefony Samsung A3 a porušuje-prořezává před jeho odesláním kupujícímu "bezpečnostní pečeť" na originální krabičce , která je opatřena od prodejce Samsung. Na dotaz, z jakého důvodu znehodnocuje zboží a odesílá ho kupujícím mi sdělil, že vkládá do krabiček záruční list. Nemám záruku originality ani záruku, že nebyl mobil použitý či vrácený jiným zákazníkem. Jak se proti tomuto bránit? Záruční list nahrazuje přeci kupní smlouva.

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, omlouvám se, ale tahle problematika nespadá do působnosti ČTÚ ani mojí kompetence. Zkuste se prosím obrátit na Českou obchodní inspekci. Pokud máte pocit, že se operátor při prodeji nechová korektně, nemusíte telefony kupovat u něj. V České republice existuje řada kvalitních prodejců mobilních telefonů, kteří je nabízí často levněji (můžete ověřit přes srovnávač cen, třeba heureka.cz nebo zbozi.cz).

?Doležel Marek - 23. 9. 7:48 Dobrý den, z důvodu, který uvádite -změna datových tarifů- jsem odstoupil u o2 od smlouvy /07/2016/, zaplatil jsem smluvní pokutu za předčasné odstoupení a nahlásil číslo kodu pro ukončení smuvního vztahu a přesto mi nebyla smlouva ukončena k požadovanému datu a byla mi znovu vystavena faktura na celé měsíční období i když jsem tel.číslo již vůbec neužíval. Když jsem zavola na operátora bylo mi sděleno, že není možné dohledat hovor kde jsem hlásil kod pro ukončení. Znovu jsem tedy musel podat výpověd smlouvy, zaplatit znovu smluvní pokutu a dál je mi účtováno období do vypršní smlouvy...měsíc , který už jsem zaplatil a ted další měsíc. Takže celé toto ukonční u o2 mi přijde cca na 1900.,-kč. Myslíte, že s tím mohu ještě něco udělat?
Děkuji moc za odpověď.
Marek Doležel

Ondřej Malý Ondřej Malý: Pokud jste ukončil smlouvu z důvodu změny datových tarifů, pak by vám žádná smluvní pokuta vůbec neměla být naúčtována. Smlouva měla skončit k 15.7. Vyúčtování po tomto období včas reklamujte a případně se obraťte s námitkou či podnětem na ČTÚ. Jak při reklamování postupovat naleznete v brožurce ČTÚ zde: https://www.ctu.cz/cs/download/ochrana_spotrebitele/ochrana_spotrebitele_reklamace-sluzeb-ek_07-2015.pdf

?Jaroslav - 23. 9. 7:45 Dobrý den,
mám dotaz, jak ČTÚ kontrolu plnění operátorů o rozšíření signálu Internetu LTE po ČR a jejich oblastech např. pokrytí signálem Jizerských hor, když tam je doposud nejstarší EDGE a nic víc . Operátoři neustále slibují a nic se neděje a ČTÚ je nečinná...
Děkuji Krutský

Ondřej Malý Ondřej Malý: Operátoři se v rozvojových kritériích podmínek aukce zavázali k určitému postupu v pokrývání území. Mají povinnost pokrýt řídce osídlené okresy (to letos v létě všichni splnili) a do r. 2021 musejí pokrýt celé území. Horské oblasti jsou na dokrývání signálem nejnáročnější. Ale kritéria aukce zaručují, že budou pokryty i ty. ČTÚ plnění rozvojových kritérií z aukce kontroluje. To, že v dané oblasti není pokrytí jednoho operátora, ještě neznamená, že tam nebude pokrytí jiného - zkuste se podívat na stránky lte.ctu.cz, zda by se Vám nevyplatilo přejít v lokalitě, kterou máte na mysli, k jinému poskytovateli služeb, který tam deklaruje lepší pokrytí.

?Milena kusá - 23. 9. 7:41 Dobrý den,
měla jsem dlouhou dobu mobilní internet od O2. Bohužel najednou jsem začala mít velké problémy s příjmem signálu, hlavně tam, kde vždy běžel spolehlivě /město Beroun/. Kdykoliv
jsem zašla na prodejnu nebo zavolala na zákaznickou linku, tak vše začalo fungovat. Když tato
situace trvala 3 roky a stále nepřišli ani změřit signál do místa, kde jsem nejvíce internet používala a potřebovala. Skoro jsem díky liknavosti O2 zkrachovala. Napsala jsem tedy stížnost na ČTÚ a odpověděli jste mi, že s tím nemáte nic společného. Tak kam se příště
mám v takovém případě obrátit? Předem děkuji za odpověď.
Milena KusáBerountel. 607218467

Ondřej Malý Ondřej Malý: Je třeba se vždy obrátit na operátora a řešit s ním tento problém formou reklamace. Pouze pokud nebude s jejím vyřízením spokojena, je možné tuto reklamaci nechat přezkoumat v námitkovém řízení před ČTÚ.

Neznám Váš konkrétní případ, ale pokud nebyl v dané lokalitě signál jednoho operátora, nebyl tam signál jiného, ke kterému byste mohla přejít? Pokud nejste spokojena se službami svého operátora, můžete i s číslem přejít k jinému, který může poskytovat služby ve vyšší kvalitě.

?Petr - 23. 9. 7:37 Dobrý den, má regulátor možnost nějakým způsobem přezkoumat ceny a objemy datových balíčků a případně nějakým způsobem docílit jejich změn? Osobně mi připadá, že nabídky datových tarifů jsou u nás vzhledem k nabízenému objemu dat strašně předražené a vůbec neodpovídají potřebám aktuální doby. Děkuji za odpověď

Ondřej Malý Ondřej Malý: Dobrý den, máte správný pocit. Datové limity českých operátorů jsou nastavené na to, jak vypadal internet tak cca v roce 2003, nikoli v roce 2016. Možnosti regulátora jsou v tomto omezené. Nicméně v aukci v roce 2013 se operátoři zavázali umožnit přístup do síte postavené na vydražených kmitočtech virtuálním operátorům (závazek velkoobchodní nabídky). ČTÚ pak musí kontrolovat, jestli ceny, které od virtuálů požadují, nejsou přemrštěné a případně požadovat nápravu. Úřad periodicky ceny vyhodnocuje a předpokládám, že v tomto bude aktivní.

Samozřejmě můžete dát operátorovi najevo svou nespokojenost s jeho nabídkou a požadovat vyšší datové limity, hrozit odchodem a případně tyto hrozby i splnit. Čím aktivnější budou zákazníci, tím lepší bude situace na trhu.

autor: Jiří Hovorka

reklama
     
reklama
reklama
reklama
komerční sdělení
reklama

Sponzorované odkazy

 
reklama